'따로 국밥'식 협업의 대가 Customer Success는 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 영업, 마케팅, 기술 지원 및 개발팀 간의 지속적인 협업을 필요로 한다. 하지만 현실적으로 많은 기업이 부서별 업무 목표, 우선순위 및 평가 기준으로 운영되는 사일로(Silo) 상황에 빠져 있다.   CS팀은 고객과 가장 가까이 그리고 자주 소통하기 때문에 부서간 사일로로 인한 영향을 가장 먼저, 직접적으로 체감한다. 따로 국밥식의 조직 운영은 수 많은 소통 오류, 중복 작업과 갈등 증가 등의 결과로 나타난다. 결국 CS팀이 고객 성공 지원보다 내부 소통과 업무 조율에 쓰는 시간이 늘어나면서, 고객 서비스 수준의 저하로 이어진다.     1. 사일로의 현실 부서간 사일로는 기업 매출과 수익 창출에 직접 기여하는 영업, 마케팅, CS 팀이 서로 다른 목표와 평가 기준으로 움직일 때 싹이 튼다. 그리고 뒤이어 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객의 주요 정보와

CS 역할과 업무 범위가 모호하면, CS팀이 고객의 목표 달성을 돕는 역할을 넘어서, 여러 부서의 빈틈을 메우는 119 역할로 인식되는 상황이 벌어진다. 이에 대한 문제 인식과 개선이 이뤄지지 않으면 상황은 더욱 악화된다. 먼저 CS 팀원들의 의욕이 떨어지고, 이런 저런 불만의 목소리가 들리기 시작한다. 좀 더 지나면 부서 이동과 퇴사 같은 구체적 행동으로 나타난다

Customer Success는 고객 유지와 매출 확대를 통해 기업의 성장과 지속성을 높이는 전략과 활동이다. CS가 참 중요하지만 조직적/기술적/자원적 한계에 부딪혀 헤매는 경우도 많다. 오늘은 CS팀의 성공을 가로막는 5가지 장애물과 이들이 미치는 부정적 결과를 살펴보고자 한다.  1. 부실한 온보딩 2. 데이터 사일로 및 통합된 고객 뷰 부재 3. 제한된 자원(예산, 인력, CS 도구 등) 4. 모호한 CS 역할과 범위 5. 사일로화된 조직 CS팀의 장애물   1. 부실한 온보딩 고객 여정의 첫 단계인 온보딩 체계가 부실하면, 고객은 제품 설정, 통합 및 초기 활용 과정에서 많은 어려움을 겪게 된다. 이는 고객이 제품의 가치 발견과 적극적 활용을 막는 장애물이 된다. 그리고 부실한 온보딩은 다음의 문제로 연결될 수 있다. Time To Value(TTV) 지연: 제품의 ROI 및 효용성을 느끼는 데 걸리는 시간이 크게 지연된다. 낮은 제품 채

쓸 수 있는 예산은 빠듯하고 고객의 기대는 높아만 가는 시장에서 고객 만족은 더 어려워지고 있다. 이런 상황에서 기업이 선택 가능한 전략 중 하나가 영업, 마케팅과 CS(Customer Success) 등 관련 팀들이 고객 중심의 목표와 KPI를  공유하고, 같은 방향으로 움직이는 체계를 만드는 것이다.   하지만 많은 기업의 조직이 사일로(Silo)화 되어있다. 영업은 신규 계약에 바빠서 다른 것을 돌아보지 못하고, 마케팅은 가망 고객 발굴에만, 기술 지원팀은 문제 해결에만 초점을 맞추고 움직인다. 그 결과 고객의 경험은 단절되고, 불만은 커져간다. 이어서 기존 고객사의 영업 기회를 놓치는 횟수가 늘어나고 팀들간의 갈등도 커진다.  이런 상황을 경험하는 기업들이 영업, 개발 등 CS팀과 긴밀히 연계된 팀들의 목표와 KPI를 통합 운영하는 방법을 활용하면서 의미있는 성과들을 얻고 있다. 이 전략이 자리를 잡으면 각 팀들이 측정 가능한 성과를 만들

데이터 분석은 Customer Success팀과 인력이 갖춰야 할 필수 기술입니다. 데이터라는 객관적 언어를 통해 고객의 성공을 측정하고, 선제적 개입의 타이밍을 포착함으로써, CS팀은 기업의 지속 가능한 성장을 주도하는 핵심 동력으로 자리매김할 수 있다. 

왜 커뮤니케이션이 CSM에게 중요한가? Customer Success Manager(CSM)에게 주어진 핵심 역 할은 단순한 고객 지원이 아니다. CSM은 고객이 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 전략적 파트너 로 정의해야 한다. 전략적 파트너로서의 역할을 해내려면 여러 가지 능력이 요구된다. 공감 능력, 문제 해결 능력, 학습 능력 및 제품 지식 등이다. 모두 중요하지만 소통 기술 을 우선적으로 꼽고자 한다. 만나 본 많은 CSM들이 계약 내용, 제품 정보 및 신규 캠페인 같은 자사 중심의 정보를 고객에게 잘 전달하는 것을 의사소통의 본질로 생각하고 있다. 하지만 이런 ‘ One-way 커뮤니케이션 '은 반쪽짜리 소통이라고 할 수 있다. 온전한 소통은 고객의 생각을 듣고 상황을 파악해 가면서 신뢰를 쌓아가는 Two-way 커뮤니케이션 이어야 한다 . 여러분이 CSM으로서 One-way 소통에 집중해 왔다면 이제부터는 Two-way 방식으로 바꿔

성과지표(KPI) 설정과 KPI 기반 운영 전략 Customer Success는 고객 관계를 형성하고 강화하는 데 중점을 둔 운영 철학이다. CS 팀이 조직내에서 진정한 가치를 인정받으려면 '고객 성공'을 객관적으로 측정하고, 자신들의 기여도를 명확한 지표로 보여줄 수 있어야 한다. 따라서 CS팀의 성과지표(KPI)는 보고용 숫자를 넘어, 사업 전략, 운영, 그리고 전사적 협업을 위한 공통의 언어가 되어야 한다.   KPI는 왜 중요한가? CS 활동은 '고객 관계'라는 특성 때문에 성과 측정이 어렵고, 주관적 평가에 의존하는 경우가 많다. 이로 인해 "CS팀이 회사 비즈니스에 어떤 기여를 하는가?" 같은 의심이 담긴 질문을 받기도 한다. KPI는 이런 문제를 해결하는 효과적 도구가 된다.   CS 성과를 증명하는 언어 : KPI는 경영진이 CS 성과와 ROI를 한눈에 파악할 수 있는 핵심 데이터. CS 팀의 나침반 : CS 리더는 KPI를 통해 업

이상적 고객 프로필(ICP)과 세그멘테이션 “모든 고객을 만족시킬 수 없다. 궁합이 맞는 고객부터 성공시켜라”   Customer Success 전략의 첫걸음은 '우리는 어떤 고객의 성공을 지원하는가?'를 명확히 정의하는 것에서 시작한다. 모든 고객에게 동일한 방식으로 접근하는 CS전략은 한정된 자원을 낭비하고, 정작 중요한 고객을 놓치는 결과를 초래할 수 있다. 자원의 효율성을 높이고 핵심 고객에게 집중하기 위해서는, 이상적 고객 프로필 (Ideal Customer Profile)을 정의하고 고객을 유형별로 분류하는 세그멘테이션 (Segmentation) 작업의 선행이 꼭 필요하다.   ICP가 필요한 이유 매출에 목마른 초기 기업 대부분은 “고객이면 누구라도 좋다”는 생각으로 시장을 넓혀가는 전략을 채택하기 쉽다. 하지만, 이 방법은 고객은 늘어나지만 ‘제품에 적합하지 않은 고객’ 혹 ‘불량 고객’에 의한 문제와 유지 비용도 급증하는 문제를 동

CS인력에게는 감정지능, 의사소통, 문제해결능력, 고객신뢰구축, 제품과 기술 이해 그리고 영업 능력이 핵심적으로 요구됩니다.

Customer Success는 고객이 여러분의 제품을 통해 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 활동으로 정의됩니다. 많은 SaaS 기업들이 CS팀을 구성하고 고객의 여정을 설계하지만, 성공적인 CS 활동의 출발점인 "고객이 정의한 목표"에 대한 파악 작업을 건너 띄는 경우가 많습니다. “고객이 왜 우리 제품을 선택했는지”, “제품을 통해 무엇을 기대하는지”등 고객이 정의한 목표에 대한 이해 없이는 Customer Success는 효과를 거두기 어렵습니다

고객 여정 설계에서 시작하는 Customer Success 전략

고객지원(Customer Support)과 고객성공(Customer Success)은 비슷해 보이지만 많이 다릅니다. 고객성공은 고객이 여러분 제품의 체계적 활용을 통해 자신들의 ‘비즈니스 목표’를 얻도록 돕는 ‘능동적 활동 및 파트너십’을 의미합니다. 고객이 원하는 성과를 파악하고, 그 성과를 얻도록 고객 여정을 설계하고, 성과를 달성하도록 도와주는 모든 활동으로 정의할 수 있죠. 선제적이고 능동적이란 점이 고객지원과의 가장 큰 차이일 겁니다.

SaaS 기업이 초기 시장을 공략할 때 가장 중요한 전략은 Product-Market Fit(PMF) 을 찾는 것입니다. 하지만 기업이 시장에 성공적으로 안착한 이후에도 계속 성장하려면 매우 중요한 전략적 전환이 필요합니다. 이는 고객이 구매한...

고객 이탈(Customer Churn)은 SaaS 기업의 지속 가능한 성장을 가로 막는 장애물입니다. 지금까지 4회의 포스트를 통해 고객 이탈 관리의 중요성, 비즈니스 상황을 토대로 한 적정한 고객 이탈률 파악과 이를 숫자로 산정하는 방법을...

SaaS 비즈니스의 최적 고객 이탈율을 찾는 방법은 무엇일까요?  ‘최적의 고객 이탈률’은 기업의 비즈니스 모델과 수익 구조에 따라 달라진다는 것이 저의 생각입니다. 모든 기업에 동일한 기준이 존재하는 것이 아니라, 자사의 상황에 맞춘 목표치를...

고객 이탈률, 무조건 낮은 것이 답은 아니다! 고객 이탈률(Churn Rate) 은 낮을수록 좋다는 것이 우리의 믿음입니다. 높은 이탈률은 비즈니스의 적신호이지만 그렇다고 '이탈률 제로' 가 최선은 아닙니다. 현실에서 이탈률 제로는 불가능하고 일정한 수준의 고객 이탈은 오히려 도움이 될 수 있습니다. 자사 업무 환경이나 요건에 맞지 않은 제품을 구매한 bad-fit 고객 이 좋은 사례이죠. 이들은 다른 고객에 비해 많은 지원을 받지만 만족하지 못할 가능성이 높습니다. 또한, 일부 고객은 자기들의 요구 수용을 강력하게 요구하면서 SaaS 기업의 제품 로드맵에 혼란을 초래하기도 합니다. Bad-fit 고객의 이탈은 기업의 자원(지원 인력, 시간과 비용)을 절약하고 고객생애가치(Life Time Value)를 높이는 효과를 가져오죠. 여러분 회사의 제품 및 방향성과 맞지 않는 고객은 보내 드리는 것이 좋습니다. 또한 이탈률을 제로에 가깝게 줄이려는 전략

SaaS 및 구독 비즈니스를 운영하면서 발생하는 어느 정도의 고객 이탈(Churn)은 불가피하거나 당연한 일로 받아들이는 경영진들이 많습니다. 먼저, 고객 이탈을 SaaS 비즈니스의 특성으로 인한 자연스러운 현상으로 받아들이는 경영진의 마인드셋에서 이유를 찾을 수 있습니다. 다음으로 업계 전반에 확인된 진실처럼 떠도는 소문 (예: 10% 고객 이탈률은 당연하다!)도 한 몫을 하죠. 스타트업을 포함한 대부분의 기업이 사업 초기에는 신규 고객 개발에 전력할 수 밖에 없는 구조적 상황도 중요합니다. 고객이 늘어나고 기업이 성장하면 기업의 비즈니스 마인드와 전략도 같이 변해야 하는데 신규 고객 확보에만 초점을 맞추는 관성 이 그대로 유지되는 것도 이유입니다. 그런데 어느 정도의 고객 이탈은 정말 당연한 일일까요? 고객 이탈과 Customer Success 작아 보이는 숫자가 불러오는 나비 효과   간단한 산수 게임을 해볼까요? 여러분 회사라고 생각하고

Customer Success는 고객이 여러분의 상품을 이용해 목표하는 가치를 얻도록 선제적으로 지원하고, 고객과의 깊은 신뢰 관계를 통해 고객을 유지하는 전략입니다.

B2B 영업 과정에 숨어서 영업을 더 힘들게 만들거나 판매 기회를 사라지게 만드는 고객의 숨은 마음 (영업 마찰력) 에 대한 이야기를 나누고 있죠. 고객의 구매 마찰력은 B2B 영업에만 있는 장애물은 아닙니다. B2C 영업에서도 다양한 형태로...

조사 업체마다 차이는 있지만 마케팅 자동화 SW 시장의 향후 연평균 성장률은 12.8% ~ 15% 정도로 예측됩니다. Mordor Intelligence   는 12.8% 성장률, Fortune Business Insights  12.9% 그리고...