Customer Success 전략: 고객의 성공 목표 파악하기

Customer Success는 고객이 여러분의 제품을 통해 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 활동으로 정의됩니다. 많은 SaaS 기업들이 CS팀을 구성하고 고객의 여정을 설계하지만, 성공적인 CS 활동의 출발점인 "고객이 정의한 목표"에 대한 파악 작업을 건너 띄는 경우가 많습니다. “고객이 왜 우리 제품을 선택했는지”, “제품을 통해 무엇을 기대하는지”등 고객이 정의한 목표에 대한 이해 없이는 Customer Success는 효과를 거두기 어렵습니다. 오늘은 CS 전략의 출발점인 고객의 목표를 구체화할 수 있는 5개 질문을 정리했습니다.

질문 하나. 고객이 우리 제품을 구매한 이유는?

고객이 여러분의 서비스를 도입하는 이유는 다양합니다. 어떤 기업은 업무 생산성 향상을 위해 혹은 제품 개발 기간을 줄이기 위해서, 또 어떤 곳은 수작업 자동화나 체계적 영업기회 관리를 통한 매출 확대가 이유일 수 있습니다. 즉, 고객은 제품의 기능적 만족을 넘어서 비즈니스 관점의 ‘성과'를 위해 제품을 도입하는 것이죠.

예를 들어 프로젝트 관리용 SaaS를 구매한 고객은 프로젝트 팀원들의 협업 효율, 정확한 의사소통, 일정 관리 자동화 및 프로젝트 비용 절감이란 목표 혹은 기대를 갖고 있을 겁니다. CS팀은 고객이 제품을 구매한 이런 이유와 상황을 이해하는 것이 중요합니다. 이를 알아야 해당 고객에 대한 CS 전략, 방향 그리고 활동을 제대로 설계하고 실행할 수 있기 때문이죠.

“고객이 우리 제품을 구매한 이유는?”, 이 질문은 고객이 구매 결정을 내린 시점에서의 고객의 니즈, 제품 구매를 결정하게 된 문제점과 조직적 상황 등에 포커스를 두고 있습니다.  

질문 둘. 고객은 제품을 통해 무엇을 달성하려고 하는가?

이 질문은 고객의 "목표 결과물(Desired Outcome)"을 파악하는데 효과적입니다. 즉, 고객이 여러분 제품을 이용해 얻고자 하는 결과가 무엇인지 파악하는 것을 의미합니다. 고객의 성공은 기능 자체보다 그 기능을 통해 어떤 “비즈니스 목표를 만들 수 있는가"에 달려 있습니다. 예를 들어 CRM을 도입한 고객의 목표는 단순히 고객 데이터를 쌓는 것이 아닐 겁니다. 아마도 가망고객 전환율을 높이면서 세일즈 사이클을 단축하고, 이를 통해 신규 고객개발 비용(Customer Acquire Cost)을 줄이고 매출을 높이는 것이 고객이 원하는 결과일 겁니다.

고객의 목표는 업종, 담당 직무와 조직 규모 등에 따라 다르기 때문에 CS 전략을 세울 때 다음과 같은 분류 방법을 추천합니다. 고객 세그먼트별, 제품별 활용 패턴 등에 따라 같은 비즈니스 목표와 특성을 가진 코호트 그룹으로 나눌 수 있고 이를 통해 CS 효율을 크게 높일 수 있기 때문입니다.

Customer Success - 고객의 비즈니스 목표 파악

질문 셋. 조직 내에서 누가 ‘성공’을 책임지고, 어떻게 의사결정이 이루어지는가?

제품의 실사용자와 구매 결정자, 그리고 성공 여부를 평가하는 사람이 다를 수 있죠. 이를 이해하지 못하면 열심히 CS 활동을 하지만 고객의 의사결정 체계와 포인트를 놓칠 위험이 생깁니다. 이를 막기 위해서는 고객의 의사결정 구조와 역할을 파악하고 이를 토대로 CS팀의 커뮤니케이션 전략과 대상 인원별 보고 방식을 구분하는 노력이 필요합니다.

슬랙이나 잔디 같은 협업 툴을 도입한 기업의 최종 사용자는 전체 직원이지만, 예산 승인과 재계약 결정은 CIO 혹은 COO일 수 있죠. 이때 CS팀은 현업부서의 팀 리더들에게는 사용 편의성과 기능 활용 위주의 리포트를 제공하고, CIO/COO에게는 전체 사용률, 협업 트래픽 현황 및 ROI 요약 보고서를 제공하는 것이 효과적입니다. 이처럼 조직 내 의사결정자와 실사용자의 기대를 분리하여 대응하는 것이 CS 실행의 핵심 중 하나입니다.

질문 넷. 제품은 고객의 목표 달성에 어떻게 기여하는가?

이 질문은 고객의 목표와 제품이 제공하는 가치 사이의 연결 고리를 파악하는데 필요합니다. CS팀은 제품 구조 및 기능이 고객의 목표 달성 과정에 어떻게 작용하고, 어떤 영향을 주는지 이해하고 설명할 수 있어야 합니다. 파악된 내용은 고객과 함께 만들고 관리하는 Customer Success Plan(CSP)의 토대가 됩니다. (CSP: 고객이 달성하려는 구체적 결과물(Outcome)을 정의하고, 이를 실현하기 위한 전략과 역할을 합의하는 문서 및 업무 프로세스)

한 프랜차이즈 기업은 전국 가맹점 400여 곳의 월간 매출 보고와 회계 처리를 이메일과 엑셀로 처리하고 있었습니다. 이로 인해 데이터 누락과 오류가 잦고, 월별 마감과 재무 분석이 늦어지는 일이 반복되었죠. 문제 해결을 위해 기업은 클라우드 기반의 회계 솔루션 도입을 결정했고 목표는 실시간 가맹점 수익 구조 파악과 본사의 재무 가시성 확보로 정했습니다.

CS팀은 고객이 정한 목표—“월별 정산 정확도, 본부 회계 보고 일자 준수율 100% 달성 및 실시간 처리와 가시성 확보”—을 중심으로 CSP를 만들었습니다. 그리고 우선적으로 고객이 정한 업무 목표와 직결되는 매출 자동 집계 기능, 월/분기별 손익 리포트와 가맹점별 데이터 관리 기능 등을 정리해 문서로 전달했습니다. 그리고 곧이어 이 내용을 중심으로 한 사용자 교육을 진행했죠. 그 결과, 월간 정산 누락 건수는 85% 줄고, 가맹점의 보고 마감 준수율은 52%에서 94%로 올랐습니다. 물론 이런 결과는 CS팀을 통해 경영진에게 공유되었습니다.

CS는 제품이 고객 목표 달성에 기여할 수 있는 포인트와 방법을 자세하게 정리해 고객과 공유해야 합니다. 이 과정을 통해 고객은 업무 목표를 조정해 가면서 실현 가능성을 지속적으로 높일 수 있고, CS팀은 팀의 가치와 역할을 확대할 수 있습니다. 이 작업은 고객 여정 단계(온보딩 – 어답션 – 재계약 – 확장)에 따라 전략과 세부 활동이 달라지게 됩니다.

질문 다섯. 고객은 어떻게 '성공'을 판단하는가?

마지막 질문은 “고객이 어떤 기준으로 여러분 제품의 가치를 평가하는가?”입니다. 이는 고객 만족도를 넘어서 실제로 목표가 달성되었는지를 측정하는 성과 지표(KPI)와도 연결됩니다. CS팀은 고객이 정한 성공의 평가 기준을 파악하고, 그에 맞춰 지원 전략을 맞춰 가는 접근 방식이 필요합니다.

SaaS CRM을 도입한 고객의 주요 성과 지표 (예시):

• 성과 지표1: 리드 전환율 → 기준: 캠페인 유입 고객 중 계약 전환율 향상

• 성과 지표2: 영업 사이클 → 기준: 평균 리드-계약 기간 단축 (예: 45일 → 30일)

• 성과 지표3: 영업 생산성 → 기준: 반복 업무 감축량, 담당자별 고객 응대 건수 증가

• 성과 지표4: 고객 관계 → 기준: F/U 이행률, 고객 참여율, 재계약 비율

고객이 무엇을 '성공의 지표'로 삼고 있는지 모른다면, 제품이 자기 역할을 제대로 수행해도 고객 이탈을 막기 어려울 수 있습니다. 성과 지표는 CS팀의 나침반 역할을 합니다.

Customer Success는 고객의 성공을 '함께 정의하고 함께 실행하는 일'입니다. 고객이 무엇을 원하고, 무엇을 기준으로 성공을 판단하는지에 대한 이해 없이 이뤄지는 CS 활동은 공허한 나침반 없이 항해하는 것과 같이 위험할 수 있습니다. 그리고 제대로 된 CS 항해의 시작은 질문입니다. 좋은 질문을 통해 고객의 언어로 성공을 정의할 수 있어야 합니다.

여러분 고객에게 물어보세요. "이 제품을 통해 무엇을 달성하고 싶습니까?"

기업의 성장과 지속가능성을 위한 Customer Success 전략과 실행 모델을 제시합니다.

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