AI는 인간의 경험과 지식을 필요로 하는 거의 모든 영역에 파고 들고 있다. Customer Success팀도 예외는 아니다. AI를 활용해 CS 효율을 극대화하고, 고객에게 양질의 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 고민해야 할 시점이다. CS 리더는 AI가 CS 에 어떤 의미와 가치를 갖는지 이해하고, AI를 통해 CS 고객 관리 와  신뢰 관계 강화라는  목표를 달성할 수 있는 방법을 고려해야 한다.  혹시 “AI가 도입되면, 나는 무엇을 해야지?"라는 걱정을 하는 이들이 있다면, 크게 걱정하지 말라고 이야기해주고 싶다. AI는 CS 인력의 자리를 대체하기 경쟁자가 아닌, 아주 성실하고 똑똑한 도우미가 될 가능성이 휠씬 크다. AI를 활용하기에 적합한 영역은 현실적으로 CS팀의 많은 노동력과 시간을 빼앗는 단순 반복적 업무, 데이터 분석을 토대로 한 선제적 고객 지원 등을 들 수 있다.   1) 단순 반복적 CS 업무의 자동화 단순, 반복적 CS 

이상적 고객 프로필(ICP)과 세그멘테이션 “모든 고객을 만족시킬 수 없다. 궁합이 맞는 고객부터 성공시켜라”   Customer Success 전략의 첫걸음은 '우리는 어떤 고객의 성공을 지원하는가?'를 명확히 정의하는 것에서 시작한다. 모든 고객에게 동일한 방식으로 접근하는 CS전략은 한정된 자원을 낭비하고, 정작 중요한 고객을 놓치는 결과를 초래할 수 있다. 자원의 효율성을 높이고 핵심 고객에게 집중하기 위해서는, 이상적 고객 프로필 (Ideal Customer Profile)을 정의하고 고객을 유형별로 분류하는 세그멘테이션 (Segmentation) 작업의 선행이 꼭 필요하다.   ICP가 필요한 이유 매출에 목마른 초기 기업 대부분은 “고객이면 누구라도 좋다”는 생각으로 시장을 넓혀가는 전략을 채택하기 쉽다. 하지만, 이 방법은 고객은 늘어나지만 ‘제품에 적합하지 않은 고객’ 혹 ‘불량 고객’에 의한 문제와 유지 비용도 급증하는 문제를 동

CS인력에게는 감정지능, 의사소통, 문제해결능력, 고객신뢰구축, 제품과 기술 이해 그리고 영업 능력이 핵심적으로 요구됩니다.

Customer Success는 고객이 여러분의 제품을 통해 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 활동으로 정의됩니다. 많은 SaaS 기업들이 CS팀을 구성하고 고객의 여정을 설계하지만, 성공적인 CS 활동의 출발점인 "고객이 정의한 목표"에 대한 파악 작업을 건너 띄는 경우가 많습니다. “고객이 왜 우리 제품을 선택했는지”, “제품을 통해 무엇을 기대하는지”등 고객이 정의한 목표에 대한 이해 없이는 Customer Success는 효과를 거두기 어렵습니다

고객 여정 설계에서 시작하는 Customer Success 전략

고객지원(Customer Support)과 고객성공(Customer Success)은 비슷해 보이지만 많이 다릅니다. 고객성공은 고객이 여러분 제품의 체계적 활용을 통해 자신들의 ‘비즈니스 목표’를 얻도록 돕는 ‘능동적 활동 및 파트너십’을 의미합니다. 고객이 원하는 성과를 파악하고, 그 성과를 얻도록 고객 여정을 설계하고, 성과를 달성하도록 도와주는 모든 활동으로 정의할 수 있죠. 선제적이고 능동적이란 점이 고객지원과의 가장 큰 차이일 겁니다.

SaaS 기업이 초기 시장을 공략할 때 가장 중요한 전략은 Product-Market Fit(PMF) 을 찾는 것입니다. 하지만 기업이 시장에 성공적으로 안착한 이후에도 계속 성장하려면 매우 중요한 전략적 전환이 필요합니다. 이는 고객이 구매한...

고객 이탈(Customer Churn)은 SaaS 기업의 지속 가능한 성장을 가로 막는 장애물입니다. 지금까지 4회의 포스트를 통해 고객 이탈 관리의 중요성, 비즈니스 상황을 토대로 한 적정한 고객 이탈률 파악과 이를 숫자로 산정하는 방법을...

최적의 고객 이탈율은 얼마일까요?

SaaS 및 구독 비즈니스를 운영하면서 발생하는 어느 정도의 고객 이탈(Churn)은 불가피하거나 당연한 일로 받아들이는 경영진들이 많습니다. 먼저, 고객 이탈을 SaaS 비즈니스의 특성으로 인한 자연스러운 현상으로 받아들이는 경영진의 마인드셋에서 이유를 찾을 수 있습니다. 다음으로 업계 전반에 확인된 진실처럼 떠도는 소문 (예: 10% 고객 이탈률은 당연하다!)도 한 몫을 하죠. 스타트업을 포함한 대부분의 기업이 사업 초기에는 신규 고객 개발에 전력할 수 밖에 없는 구조적 상황도 중요합니다. 고객이 늘어나고 기업이 성장하면 기업의 비즈니스 마인드와 전략도 같이 변해야 하는데 신규 고객 확보에만 초점을 맞추는 관성 이 그대로 유지되는 것도 이유입니다. 그런데 어느 정도의 고객 이탈은 정말 당연한 일일까요? 고객 이탈과 Customer Success 작아 보이는 숫자가 불러오는 나비 효과   간단한 산수 게임을 해볼까요? 여러분 회사라고 생각하고

Customer Success는 고객이 여러분의 상품을 이용해 목표하는 가치를 얻도록 선제적으로 지원하고, 고객과의 깊은 신뢰 관계를 통해 고객을 유지하는 전략입니다.

미국의 철학자이면서 심리학자인 에이브러험 매슬로우는 "인간의 욕구 발달 5단계 이론" 으로 잘 알려져 있습니다. 모든 인간이 가장 기본적인 생리적 욕구 에서 출발해서 안전의 욕구, 소속감에 대한 욕구, 자존감의 욕구 그리고 최종적으로 자아실현의...

SaaS 수익모델 SaaS수익 모델 (Revenue Model)은 SaaS 기업이 정상적으로 비즈니스를 끌어가면서도 계속 바꾸고 수정하는 항목입니다. 빠르게 변하는 SaaS 시장에 대응하기 위해서, 경쟁 우위와 더 많은 고객 확보를 위해 또는...

SaaS(Software As A Business)를 서비스 형태로 소프트웨어를 고객에게 제공하고 그 대가로 일정 금액을 정기적으로 받는 비즈니스 방식으로 정의한다면 SaaS 기업은 사용자들로부터 꾸준한 수익을 얻을 수 있을 때 회사의 지속성...

SaaS 비즈니스 모델 SaaS 가치 IT기술과 시스템은 기업 비즈니스 운영에 있어 핵심입니다. 문서 작성부터 구성원간 의사소통과 협업 같은 기본 업무부터 생산관리, 재무관리, 공급망 관리 및 고객관리 등 기간업무(Line of...