Customer Success 인력의 핵심 역량은?

Customer Success 솔루션 기업인 Vitally의 “Customer Success Confidence Index 2025” 보고서를 보면, CS 리더의 83.6%는 CS 활동에 의한 추가 매출(업셀 & 크로스셀)이 작년보다 늘어날 것으로, 88% 리더는 고객 이탈이 줄 것으로 예상한다는 의견을 밝혔네요. Customer Success가 등장한지 얼마 되지 않았지만 빠르게 자리를 잡아가고 있습니다.

이런 흐름과 더불어 Customer Success 전문가 수요도 크게 늘고 있네요. 조금 시간이 지났지만 링크드인 데이터에 따르면 CS 인력 수요는 2015 ~2019년 사이에 736% 늘었습니다, 놀랍죠! Forbes는 CS를 ‘미래 5대 유망 직종’ 중 하나로 선정했네요. 특히, 경쟁이 심화되는 SaaS 시장에서는 고객 유지율 확보가 필수이기 때문에 CS 인력 수요는 꾸준히 늘고 있습니다.

Customer Success Manager(CSM)는 맞춤형 안내로 고객이 도입한 제품을 잘 활용하고, 선제적 문제 예방으로 고객이 목표한 성과를 얻도록 돕는 역할로 정의됩니다. 이를 통해 안정적 재계약과 장기적 고객 관계의 구축해 가는 자리이기도 합니다. 눈치채셨겠지만 CSM에게는 여러 가지 역량이 요구됩니다.

Customer Success 인력의 핵심 역랑

Customer Success 필요 역량

Customer Success 역할에는 다양한 역량이 요구됩니다. 하드 스킬과 소프트 스킬 모두 중요하고, 어떤 분야의 CS 업무를 맡는가에 따라 필요 역량도 달라집니다. 예를 들어, 디지털 고객 성공(Digital Customer Success) 분야에서는 자동화와 인공지능(AI) 도구에 대한 전문성이, ERP 및 CRM 같은 프로세스 기반의 제품인 경우에는 목표 고객 산업의 비즈니스 프로세스와 정책 이해가 중요합니다. 하지만 CS 업무 초기에 요구되는 역량은 대부분 동일하죠. CS 인력에게 요구되는 역량을 정리해 보았습니다.

1. 감정 지능 (Emotional Intelligence)

고객을 상대하는 업무 대부분은 일정 수준의 감정 노동이 포함되죠. 고객에 초점을 맞추고 자주 고객과 머리를 맞대야 하는 CS 업무에도 감정 지능은 주요 역량으로 자주 언급됩니다. 감정 지능이 업무 수행 능력과 성과에 큰 영향을 미치기 때문이죠. 감정 지능은 자신의 감정을 인식하고 조절하는 능력 그리고 타인의 감정을 이해하고 관리하는 능력을 의미합니다. 고객의 감정이 의사결정과 행동에 어떤 영향을 미치는지 이해하고 이를 조절해 가는 능력이 고객 관계에 큰 차이를 만들어냅니다. 설명은 쉽지만 아주 어려운 기술이죠. 그래서 CS 인력을 채용할 때 우선 항목으로 삼는 기업들이 늘고 있습니다. 또한 기존 CS 교육에 ‘자기 제어 및 관리’ 프로그램을 추가해야 한다는 이들이 많습니다.

2. 의사소통 

의사소통 능력은 민감한 상황에서 대화의 접점을 찾고, 고객과 의견을 나누며 정보를 주고받을 때 사용하는 기술들을 의미합니다. 의사소통 능력에는 말하기, 질문, 글쓰기 및 표정, 제스처 같은 비언어적 표현이 모두 포함되죠. 물론, 소통 과정 중에 상대방의 감정과 상태 변화를 읽어내는 것도 중요합니다. 즉, 감정 지능과 의사소통이 결합되면 더욱 강력한 효과를 발휘합니다. 고객의 미묘한 감정 변화를 읽고 대화를 이끌어가는 능력은 문제 해결과 관계 형성에 필수적입니다.

3. 신뢰 구축

모든 관계에서 신뢰는 중요한 자산이죠. Customer Success도 마찬가지입니다. 고객은 단순히 기술적 문제를 해결해주는 제품 전문가가 아닌, 자신의 비즈니스 목표를 이해하고 함께 협의할 수 있는 파트너를 원합니다. 고객이 처음 도입한 제품이라면 더욱 그렇습니다. 고객은 신뢰를 주는 CS 인력을 '믿을 수 있는 조언자(trusted advisor)'로 인식하게 됩니다. 신뢰가 중요한 이유는 신뢰가 고객 충성도와 이탈률에 바로 영향을 주는 요소이기 때문입니다. 신뢰 형성에 필요한 요소는 다음과 같습니다:

• 성숙함: 책임감 있는 행동과 안정적인 태도로 고객에게 신뢰감을 줍니다.

• 일관성: 약속과 행동을 일치시켜 고객과의 관계에서 신뢰의 기반을 다집니다.

• 의사소통: 사실에 기반한 명확한 정보 제공과 공감을 통해 고객의 신뢰를 얻습니다.

  
  

4. 문제 해결 능력

Customer Success 업무는 기술 지원(Tech Support)처럼 제한적이고 예측 가능한 일들만 일어나지 않습니다. 고객마다 비즈니스 모델과 목표, 사용 환경과 요구 사항이 다르기 때문에 예상치 못한 문제나 이슈가 자주 발생합니다. 이런 이유로 문제 해결 역량은 CS 인력에게 아주 중요합니다. 문제 해결을 위해 전반적인 상황 분석을 통해 문제의 원인을 파악하고, 고객이 동의하는 해결안을 제시할 수 있어야 합니다.

• 문제의 본질을 파악하는 분석 능력

• 체계적이고 현실적인 해결 방안 도출

• 관련 부서 및 인원들과 협업하는 능력

  
  

5. 기술 역량

Customer Success 업무는 고객 관계의 관리를 넘어, 디지털 툴과 방법을 활용한 고객 데이터 분석, 업무 효율 강화 그리고 최적의 고객 경험 제공 등으로 확대되고 있습니다. 특히 SaaS 기업에게는 제품 자체의 기술적, 기능적 이해와 더불어 디지털 툴 활용이 고객 성공의 성과를 좌우하게 됩니다.

• 디지털 툴 활용: CRM, BI 툴, 협업 플랫폼 활용 능력

• 데이터 분석 & 활용: 고객의 제품 활용도와 NPS 등 지표를 해석하고 이를 전략에 반영하는 능력

• 제품과 기술의 이해: 클라우드, 보안정책 등 개념을 이해하고 고객 요청에 대응할 수 있는 능력

• 학습 능력: 새로운 툴이나 프로세스를 빠르게 학습하고 적용할 수 있는 적응 능력

6. 세일즈 역량

Customer Success는 고객 지원 부서에서 수익 창출을 위한 전략적 부서로 진화해 가고 있습니다. 특히 기존 고객 유지와 추가 매출(크로스셀 & 업셀)이 SaaS 기업의 재무 건전성과 지속 가능성을 결정하는 요소인 것이 분명해지면서 CS 인력의 세일즈 역량은 더 중요해지고 있습니다.

• 영업 기회 발굴: 고객의 비즈니스 목표, 사용 환경, 제품에 대한 이해를 기반으로 영업 기회 발굴

• 컨설팅 방식의 세일즈: CS 세일즈는 ‘push’가 아닌 ‘pull’ 방식이어야 하고, 고객이 경험한 가치와 신뢰를 토대로 적절한 시점에 업셀 및 크로스셀을 제안

• 비즈니스 가치 기반 제안: 기술과 기능이 아닌 고객의 비즈니스 목표 및 상황 연계한 제안과 설득

• 세일즈팀 협업: 세일즈팀과의 역할 분담과 협업으로 영업 기회 가능성을 극대화

마무리

Customer Success Manager(CSM)는 기업의 성장에 기여할 수 있는 핵심 자원입니다. 이를 위해 CS 인력에게는 여러 가지 능력이 요구됩니다. 한 사람에게 많은 기술과 능력을 요구하는 것은 시대적 흐름이기도 합니다. 이런 상황에서 무엇보다 중요한 것은 ‘자기 관리’입니다. 자기 관리는 주기적으로 자신의 상태를 살펴보면서 위험 신호를 찾아내는 기술, 위험을 낮추거나 없애는 기술 그리고 자신에 맞는 일의 속도와 방법을 찾는 기술을 의미합니다. 자기 관리없이 위에 역량 확보에만 집중하면 CS 업무가 번아웃이란 모습으로 찾아옵니다.