Customer Success 영역에서도 AI에는 아주 Hot한 주제이죠. 고객들을 만나보면 현재는 CS 업무에 AI를 적용하는 것에 대해 관심과 기대감이 더 높은 것으로 보입니다. 하지만, 지금의 기대보다 실망과 우려가 커지는 시점이 올 것 같다는 조심스러운 예측도 있습니다.   남들보다 빠르게 AI를 도입한 기업들의 사례를 살펴보면, AI의 도입과 활용을 가로막는 장애물이 AI 자체보다 기업의 조직 특성, 업무 방식 및 시스템 체계 등에 있는 경우가 휠씬 많기 때문이죠. 미국의 어느 CS 전문가가 한 팟 캐스트 프로그램에 나와 이런 이야기를 하더군요.     “AI를 이용해 고객 이탈 문제를 해결하고 싶어하는 CS 리더들을 만나보면, 그 동안 CS 리더들이 몰라서 혹은 그냥 무시했던 것들 때문에 AI 활용이 어려운 경우가 대부분이다.”, “AI는 문제를 덮어주는 화장품이 아니라, 민 낯을 그대로 보여주는 현미경이다."   그리고 AI 도입과 활

CS 역할과 업무 범위가 모호하면, CS팀이 고객의 목표 달성을 돕는 역할을 넘어서, 여러 부서의 빈틈을 메우는 119 역할로 인식되는 상황이 벌어진다. 이에 대한 문제 인식과 개선이 이뤄지지 않으면 상황은 더욱 악화된다. 먼저 CS 팀원들의 의욕이 떨어지고, 이런 저런 불만의 목소리가 들리기 시작한다. 좀 더 지나면 부서 이동과 퇴사 같은 구체적 행동으로 나타난다

CS인력에게는 감정지능, 의사소통, 문제해결능력, 고객신뢰구축, 제품과 기술 이해 그리고 영업 능력이 핵심적으로 요구됩니다.