AI는 인간의 경험과 지식을 필요로 하는 거의 모든 영역에 파고 들고 있다. Customer Success팀도 예외는 아니다. AI를 활용해 CS 효율을 극대화하고, 고객에게 양질의 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 고민해야 할 시점이다. CS 리더는 AI가 CS 에 어떤 의미와 가치를 갖는지 이해하고, AI를 통해 CS 고객 관리 와  신뢰 관계 강화라는  목표를 달성할 수 있는 방법을 고려해야 한다.  혹시 “AI가 도입되면, 나는 무엇을 해야지?"라는 걱정을 하는 이들이 있다면, 크게 걱정하지 말라고 이야기해주고 싶다. AI는 CS 인력의 자리를 대체하기 경쟁자가 아닌, 아주 성실하고 똑똑한 도우미가 될 가능성이 휠씬 크다. AI를 활용하기에 적합한 영역은 현실적으로 CS팀의 많은 노동력과 시간을 빼앗는 단순 반복적 업무, 데이터 분석을 토대로 한 선제적 고객 지원 등을 들 수 있다.   1) 단순 반복적 CS 업무의 자동화 단순, 반복적 CS 

Customer Success 영역에서도 AI에는 아주 Hot한 주제이죠. 고객들을 만나보면 현재는 CS 업무에 AI를 적용하는 것에 대해 관심과 기대감이 더 높은 것으로 보입니다. 하지만, 지금의 기대보다 실망과 우려가 커지는 시점이 올 것 같다는 조심스러운 예측도 있습니다.   남들보다 빠르게 AI를 도입한 기업들의 사례를 살펴보면, AI의 도입과 활용을 가로막는 장애물이 AI 자체보다 기업의 조직 특성, 업무 방식 및 시스템 체계 등에 있는 경우가 휠씬 많기 때문이죠. 미국의 어느 CS 전문가가 한 팟 캐스트 프로그램에 나와 이런 이야기를 하더군요.     “AI를 이용해 고객 이탈 문제를 해결하고 싶어하는 CS 리더들을 만나보면, 그 동안 CS 리더들이 몰라서 혹은 그냥 무시했던 것들 때문에 AI 활용이 어려운 경우가 대부분이다.”, “AI는 문제를 덮어주는 화장품이 아니라, 민낯을 보여주는 현미경이다."   그리고 AI 도입과 활용을 어렵

CS 역할과 업무 범위가 모호하면, CS팀이 고객의 목표 달성을 돕는 역할을 넘어서, 여러 부서의 빈틈을 메우는 119 역할로 인식되는 상황이 벌어진다. 이에 대한 문제 인식과 개선이 이뤄지지 않으면 상황은 더욱 악화된다. 먼저 CS 팀원들의 의욕이 떨어지고, 이런 저런 불만의 목소리가 들리기 시작한다. 좀 더 지나면 부서 이동과 퇴사 같은 구체적 행동으로 나타난다

CS인력에게는 감정지능, 의사소통, 문제해결능력, 고객신뢰구축, 제품과 기술 이해 그리고 영업 능력이 핵심적으로 요구됩니다.