Customer Success: CS팀의 역할은 어디까지일까?

“미수금 회수도 CS팀의 역할 중 하나입니다”

어느 회사의 CS팀 리더에게서 들은 말이다. 농담이라고 생각했지만, 고객은 진지했다. 흔하지는 않지만 CS팀이 고객 발굴 심지어 미수금 회수까지 책임지는 경우가 있다. 본인도 CS 업무를 맡고 있지만 이 상황이 전혀 이해되지 않는 이들도 분명이 있을 수 있다. 하지만 Customer Success란 이름 아래, CS팀이 ‘애매한 고객 관련 업무’ 를 모두 처리해야 하는 분위기가 형성된 기업들이 꽤 있다.

CS 역할과 업무 범위가 모호하면, CS팀이 고객의 목표 달성을 돕는 역할을 넘어서, 여러 부서의 빈틈을 메우는 119 역할로 인식되는 상황이 벌어진다. 이에 대한 문제 인식과 개선이 이뤄지지 않으면 상황은 더욱 악화된다. 먼저 CS 팀원들의 의욕이 떨어지고, 이런 저런 불만의 목소리가 들리기 시작한다. 좀 더 지나면 부서 이동과 퇴사 같은 구체적 행동으로 나타난다.

CS팀의 역할과 업무 범위

주요 문제점

1) 조직내 갈등: CS 역할이 모호하면 다른 부서들이 고객 관련 업무나 이슈를 CS팀에 떠넘기는 경우가 하나 둘 늘어난다. 상황이 반복되면 관련 업무들의 책임 소재가 흔들리기 시작하고 곧이어 부서 간 갈등이 깊어진다.

2) 잊혀지는 CS팀의 가치: CS팀은 고객 유지와 매출 확대를 통해 기업의 성장을 이끄는 역할을 한다. 하지만 CS팀의 역할이 불분명하면 부작용이 늘어나고, CS팀을 단순 고객 지원이나 급할 때 이용하는 119 조직으로 인식하기 시작한다. 상황이 반복되면 CS팀을 수익 창출이 아닌 비용 조직으로, 없으면 아쉽지만 꼭 필요한가에 대한 회의론이 확산된다. 

3) 일관성 없는 고객 경험: CS 역할이 흔들리면 고객 서비스 수준도 떨어진다. 고객은 누구에게 무엇을 요청해야 할지 헷갈려 한다. 제품 문제라 생각하고 기술 지원팀에 연락하니 CS팀에게 돌리고, 비용 결제 문제라 영업팀에 문의하니 CS팀에게 연락하라는 답을 받는다. 이런 혼란은 고객 경험의 일관성을 해치고, 고객 신뢰의 상실을 가져온다.

4) 자원 확보 어려움: CS팀의 가치가 잊혀지면, 자연스레 CS팀의 ROI 증명도 어려워진다. 그 결과 인력 충원, CS 툴 도입, 교육 투자 등 필요한 자원의 확보가 힘들어진다. 이는 CS팀의 역량 저하와 고객 경험의 실패로 연결된다.

5) 매출과 수익 감소: 매출과 수익의 감소는 CS팀이 자리를 못 잡고 헤맬 때 생기는 가장 심각한 결과다. 위 이슈들은 고객 이탈 증가, 이로 인한 순매출유지율(NRR) 하락과 추가 매출 기회 감소로 이어진다. 당연히 재무 건정성도 흔들리게 된다.

CS팀 역할과 업무 범위를 잘 설정하고 관리하는 것은 결국 기업 자신의 성장과 지속성을 올리는 전제 조건이라 사실을 이해하는 것이 중요하다.

CS팀에 일어나는 현상

CS 정책과 역할이 모호하면 CS팀과 인력에게서 여러 가지 사전 징후가 나타난다. 혹시 여러분 회사에서 이런 현상이 보인다면, 지금부터 무언가를 해야 한다는 신호로 생각하기 바란다.

1) 중요 업무의 누락: CS팀은 고객의 성공 지원에 필요한 활동들(예: QBR, 성공 계획 수립 등)의 선제적 계획과 실행에 집중해야 한다. 하지만, CS인력들이 시급하거나 눈 앞에 발생한 이슈 해결에 몰리는 상황이 자주 발생한다. 그리고 QBR, 성공 계획 같이 미리 계획되고, 꼭 해야 할 활동들이 누락되거나 지연되기 시작한다.

2) 내부 갈등 확산: CS팀 내에서도 ‘누구는 일이 없는데 나만 일이 많다’, ‘내가 뭘 하는 사람인지 모르겠다’, ‘CS팀은 동네 북인 것 같다’ 등의 불만 섞인 목소리가 늘어나고 팀원간 갈등이 늘어난다.  

3) 전문성과 만족도 하락: CS팀이 119 역할로 내몰리면 팀원들이 전문 역량을 키울 기회가 줄어드는 문제가 생긴다. 물론 팀원들의 만족도가 떨어지고, 부서 이동이나 퇴사가 늘어난다. 그러면서 CS는 잠시 머물다가 가는 부서라는 인식이 자리잡으면서, CS팀의 지속성을 위협하게 된다.

4) 성과 평가의 불신: 이 상황이 이어지면 CS 인력들은 성과 평가와 보상 체계가 불공정하거나 투명하지 않다고 생각하기 시작한다. 그리고 자신들이 공정한 성과 평가와 대우를 받지 못한다는 믿음으로 연결된다. 구성원들이 이런 결론에 도달할 때의 결과는 여러분도 잘 알고 있을 것이다. 

해결 방안: CS 역할과 범위 명확히 하기

1) CS 역할 정의 문서화: CS팀의 핵심 역할을 문서화하고, 조직 내부서에 공유해야 한다. 예를 들어, 아래 업무를 핵심 업무로 정의하고 나머지는 보조 업무로 정의하거나(우선 순위가 낮고 상황에 따라 하지 않아도 되는 업무로), 다른 부서와의 협업 구조를 명확히 하는 방법이다.

• 고객 이탈 & 유지 관리

• 고객 성공 계획 수립

• 순매출유지율(NRR) 달성

• 정기적인 QBR 실행과 관리

• 고객 피드백 공유

2) 성과평가 체계 개선: CS팀 KPI를 응답 속도나 티켓 처리 수가 아니라, 고객 성공 지표(NRR, Churn, Expansion) 중심으로 조정해야 한다. 이를 통해 CS팀의 가치를 명확히 하고, CS팀의 인식을 바꾸는 계기로 이용해야 한다.

3) CS인력의 경력 관리: CS인력의 전문성을 키우고, 성장시킬 수 있는 로드맵과 이를 위한 경력 관리 방안이 필요하다. 이를 통해 CS인력의 직무 만족도와 집중도를 높이고, 이직률을 낮출 수 있다.

마무리

CS는 고객의 성공을 통해 기업의 성장을 견인하는 기능이다. 하지만 역할과 범위가 모호하면, CS팀의 가치가 희미해지고, 부정적 인식이 조직 전체에 퍼진다. 여러분 회사의 CS 역할과 업무 범위를 다시 한 번 살펴보는 계기가 되길 바란다.

기업의 성장과 지속가능성을 위한 Customer Success 전략과 실행 모델을 제시합니다.

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