CS 역할과 업무 범위가 모호하면, CS팀이 고객의 목표 달성을 돕는 역할을 넘어서, 여러 부서의 빈틈을 메우는 119 역할로 인식되는 상황이 벌어진다. 이에 대한 문제 인식과 개선이 이뤄지지 않으면 상황은 더욱 악화된다. 먼저 CS 팀원들의 의욕이 떨어지고, 이런 저런 불만의 목소리가 들리기 시작한다. 좀 더 지나면 부서 이동과 퇴사 같은 구체적 행동으로 나타난다

Customer Success는 고객 유지와 매출 확대를 통해 기업의 성장과 지속성을 높이는 전략과 활동이다. CS가 참 중요하지만 조직적/기술적/자원적 한계에 부딪혀 헤매는 경우도 많다. 오늘은 CS팀의 성공을 가로막는 5가지 장애물과 이들이 미치는 부정적 결과를 살펴보고자 한다.  1. 부실한 온보딩 2. 데이터 사일로 및 통합된 고객 뷰 부재 3. 제한된 자원(예산, 인력, CS 도구 등) 4. 모호한 CS 역할과 범위 5. 사일로화된 조직 CS팀의 장애물   1. 부실한 온보딩 고객 여정의 첫 단계인 온보딩 체계가 부실하면, 고객은 제품 설정, 통합 및 초기 활용 과정에서 많은 어려움을 겪게 된다. 이는 고객이 제품의 가치 발견과 적극적 활용을 막는 장애물이 된다. 그리고 부실한 온보딩은 다음의 문제로 연결될 수 있다. Time To Value(TTV) 지연: 제품의 ROI 및 효용성을 느끼는 데 걸리는 시간이 크게 지연된다. 낮은 제품 채