이상적 고객 프로필(ICP)과 세그멘테이션 “모든 고객을 만족시킬 수 없다. 궁합이 맞는 고객부터 성공시켜라”   Customer Success 전략의 첫걸음은 '우리는 어떤 고객의 성공을 지원하는가?'를 명확히 정의하는 것에서 시작한다. 모든 고객에게 동일한 방식으로 접근하는 CS전략은 한정된 자원을 낭비하고, 정작 중요한 고객을 놓치는 결과를 초래할 수 있다. 자원의 효율성을 높이고 핵심 고객에게 집중하기 위해서는, 이상적 고객 프로필 (Ideal Customer Profile)을 정의하고 고객을 유형별로 분류하는 세그멘테이션 (Segmentation) 작업의 선행이 꼭 필요하다.   ICP가 필요한 이유 매출에 목마른 초기 기업 대부분은 “고객이면 누구라도 좋다”는 생각으로 시장을 넓혀가는 전략을 채택하기 쉽다. 하지만, 이 방법은 고객은 늘어나지만 ‘제품에 적합하지 않은 고객’ 혹 ‘불량 고객’에 의한 문제와 유지 비용도 급증하는 문제를 동

CS인력에게는 감정지능, 의사소통, 문제해결능력, 고객신뢰구축, 제품과 기술 이해 그리고 영업 능력이 핵심적으로 요구됩니다.

Customer Success는 고객이 여러분의 제품을 통해 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 활동으로 정의됩니다. 많은 SaaS 기업들이 CS팀을 구성하고 고객의 여정을 설계하지만, 성공적인 CS 활동의 출발점인 "고객이 정의한 목표"에 대한 파악 작업을 건너 띄는 경우가 많습니다. “고객이 왜 우리 제품을 선택했는지”, “제품을 통해 무엇을 기대하는지”등 고객이 정의한 목표에 대한 이해 없이는 Customer Success는 효과를 거두기 어렵습니다

고객 여정 설계에서 시작하는 Customer Success 전략

고객지원(Customer Support)과 고객성공(Customer Success)은 비슷해 보이지만 많이 다릅니다. 고객성공은 고객이 여러분 제품의 체계적 활용을 통해 자신들의 ‘비즈니스 목표’를 얻도록 돕는 ‘능동적 활동 및 파트너십’을 의미합니다. 고객이 원하는 성과를 파악하고, 그 성과를 얻도록 고객 여정을 설계하고, 성과를 달성하도록 도와주는 모든 활동으로 정의할 수 있죠. 선제적이고 능동적이란 점이 고객지원과의 가장 큰 차이일 겁니다.

SaaS 기업이 초기 시장을 공략할 때 가장 중요한 전략은 Product-Market Fit(PMF) 을 찾는 것입니다. 하지만 기업이 시장에 성공적으로 안착한 이후에도 계속 성장하려면 매우 중요한 전략적 전환이 필요합니다. 이는 고객이 구매한...

SaaS 비즈니스의 최적 고객 이탈율을 찾는 방법은 무엇일까요?  ‘최적의 고객 이탈률’은 기업의 비즈니스 모델과 수익 구조에 따라 달라진다는 것이 저의 생각입니다. 모든 기업에 동일한 기준이 존재하는 것이 아니라, 자사의 상황에 맞춘 목표치를...

SaaS 수익모델 SaaS수익 모델 (Revenue Model)은 SaaS 기업이 정상적으로 비즈니스를 끌어가면서도 계속 바꾸고 수정하는 항목입니다. 빠르게 변하는 SaaS 시장에 대응하기 위해서, 경쟁 우위와 더 많은 고객 확보를 위해 또는...

SaaS(Software As A Business)를 서비스 형태로 소프트웨어를 고객에게 제공하고 그 대가로 일정 금액을 정기적으로 받는 비즈니스 방식으로 정의한다면 SaaS 기업은 사용자들로부터 꾸준한 수익을 얻을 수 있을 때 회사의 지속성...

SaaS 비즈니스 모델 SaaS 가치 IT기술과 시스템은 기업 비즈니스 운영에 있어 핵심입니다. 문서 작성부터 구성원간 의사소통과 협업 같은 기본 업무부터 생산관리, 재무관리, 공급망 관리 및 고객관리 등 기간업무(Line of...

SaaS 비즈니스의 확대와 성장을 위한 마케팅 전략

비즈니스 영역의 확장 SaaS 비즈니스 모델은 많은 온-프레미스 기업이 제약 사항으로 믿어 온 물리적 영역의 한계를 최소화할 수 있다는 매력을 갖습니다. 전통적인 온-프레미스 제품의 경우, 물리적 판매 채널(개발사 à 판매 채널(통상2~3단계)...

1. 공급 업체의 신뢰성 SaaS를 채택할 경우의 첫 번째 이슈는 SaaS 공급자 신뢰성입니다. 신뢰성은 해당 기업의 지속성과 직결되는 문제이죠. 고객이 모든 것을 책임지는 온-프레미스 환경에서는 외부 업체에 대한 의존도가 특정 영역 (예:...

Gartner컨설팅이 2013년 IT엑스포에서 발표한 “Top 10 Strategic Technology Trends For 2014”를 살펴보면 10개의 기술 트렌드 중에서 3개가 클라우드 항목임을 알 수 있습니다. 이제는 클라우드가 IT의...

"무어의 법칙"이죠많은 시간이 지난 시점에서 돌이켜 보면 이 이론은 컴퓨터 프로세서에만 국한되지 않고 네트워크 디바이스와 스토리지 등을 포함한 다양한 영역에 접목되면서 컴퓨터 산업의 빠른 성장과 시장 확대를 가능케 했습니다. 컴퓨터 기기의 이런...

클라우드 서비스는 다양한 형태로 시장에서 확산되고 있다. 소비자 측면에서 다양하게 클라우드 서비스를 사용할 수 있다. 가장 일반적으로 구분되는 방식이 Infrastructure Aa A Service (IaaS), Platform As A...

고객들이 효용성과 가치를 인식하면서 빠르게 성장하고 있는 SaaS 비즈니스 모델로의 전환하는 것이 ISV나 솔루션 업체에게도 장점만 있다면 참 좋겠죠. 세상의 다른 일처럼 SaaS 전환도 장점과 단점을 같이 제공합니다. 'SaaS 비즈니스...