Customer Success: CSM과 소통 능력

Marcetto Corp.
2025년 9월 17일
4분 분량

최종 수정일: 2025년 11월 16일

왜 커뮤니케이션이 CSM에게 중요한가?

Customer Success Manager(CSM)에게 주어진 핵심 역할은 단순한 고객 지원이 아니다. CSM은 고객이 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 전략적 파트너로 정의해야 한다. 전략적 파트너로서의 역할을 해내려면 여러 가지 능력이 요구된다. 공감 능력, 문제 해결 능력, 학습 능력 및 제품 지식 등이다. 모두 중요하지만 소통 기술을 우선적으로 꼽고자 한다.

만나 본 많은 CSM들이 계약 내용, 제품 정보 및 신규 캠페인 같은 자사 중심의 정보를 고객에게 잘 전달하는 것을 의사소통의 본질로 생각하고 있다. 하지만 이런 ‘One-way 커뮤니케이션'은 반쪽짜리 소통이라고 할 수 있다. 온전한 소통은 고객의 생각을 듣고 상황을 파악해 가면서 신뢰를 쌓아가는 Two-way 커뮤니케이션이어야 한다. 여러분이 CSM으로서 One-way 소통에 집중해 왔다면 이제부터는 Two-way 방식으로 바꿔보자..

많은 CSM은 자신들이 고객과 잘 소통하고 있다고 생각한다. 하지만 현실은 다를 때가 많다. 왜 그럴까? 다음과 같은 이유들을 생각해 볼 수 있다.

One-way 커뮤니케이션에 대한 오해: 많은 사람들이 '일방적 정보 전달'을 '의사소통'으로 믿는 경우가 많다. 어릴 때부터 주입식 교육과 소통에 익숙한 한국 사회에서 쉽게 볼 수 있는 현상이다. 제품 사용법, 기능 소개와 새로 시작된 마케팅 캠페인 등 자사 중심의 일방적 정보를 제공하며 고객과 잘 소통하고 있다고 오해하는 것을 의미한다. 그러나 이는 쌍방향 소통이 아닌 단순한 정보 전달이다. 여러분이 TV나 인터넷에서 광고를 본다음 소통했다고 느끼지 않는 것과 같다.
고객의 숨겨진 니즈 파악 실패: 고객은 겉으로 드러난 문제뿐만 아니라 자기 스스로도 인식하지 못하는 문제나 니즈를 가지고 있다. 숨겨진 이슈가 재계약 및 추가 판매와 연결되는 이슈인 경우도 많다. 따라서 CSM이 일방적 정보 전달에 초점을 맞추고 소통하면, 고객의 숨겨진 니즈를 파악할 기회가 사라진다. 하지만 이를 모르는 CSM은 고객은 아무런 문제도 없고 고객 소통도 원활하다고 오해하게 된다.
신뢰 관계 구축 실패: Two-way 소통은 정보를 주고받는 행위를 넘어 신뢰를 쌓는 과정이다. 신뢰의 크기만큼 고객이 자신의 생각과 고민을 CSM과 공유할 가능성도 커진다. 이렇게 쌓인 신뢰 관계는 재계약과 추가 판매 단계에서 큰 역할을 한다. 사람은 자신이 믿는 사람의 제안이나 요청을 수용할 가능성이 아주 높기 때문이다. 하지만 고객을 자주 접해도 일방적 소통만 해왔다면 고객과의 신뢰 관계는 CSM의 생각보다 휠씬 약할 수 있다.

성공적인 커뮤니케이션의 조건

그렇다면 성공적인 신뢰 관계 형성을 위한 Two-way 커뮤니케이션의 조건을 무엇일까? 다음의 3가지를 CSM들에게 제안한다.

1. 경청(액티브 리스닝): 경청은 고객의 말을 주의 깊게 들으려는 태도와 노력이다. 노력이란 단어를 선택한 이유는 인간이 본능적으로 듣기 보다 말하는 것을 좋아하기 때문이다. 우리는 경청이 중요하다는 이야기를 수 없이 듣지만 잘 안되는 이유이기도 하다. 경청은 단순히 듣는 것을 넘어, 고객 감정과 의도를 파악하면서 목표 지향적인 대화를 이어가는 과정이다. 따라서 경청하는 능력을 키우려면 의도적인 학습과 노력이 필요하다. 전문가들이 권고하는 방법을 살펴보면 아래와 같다.

말하기보다 듣기 훈련하기
말하기는 본능이지만, 경청은 의식적인 노력이 필요하다. 먼저 상대방의 말이 끝나기 전까지 절대로 끼어들지 않는 연습을 하자. 상대방의 메시지를 이해하기 전까지는 판단하거나 반박하려는 충동을 억제하고, 상대방이 충분히 말할 수 있는 시간을 주어야 한다. 그리고 이보다 더 어려운 것이 상대의 이야기를 들으면서 자신이 할 이야기를 생각하는 본능을 참는 것이다. 사실 경청이 진짜 어려운 이유이기도 하다.
신체 언어에 집중하기
말의 내용뿐만 아니라 고객의 신체 언어를 관찰해야 한다. 시선, 손짓, 표정, 자세 등을 통해 고객의 감정과 의도를 파악해야 한다. 신체 언어는 메시지의 진실성 여부를 판단하는데 도움이 된다. 고객의 메시지와 신체 언어가 서로 다른 방향을 향하고 있다면 의사소통에 문제가 있다고 판단하고 대화의 주제나 분위기를 바꾸는 것이 좋다.
요약하여 다시 말하기 (Paraphrasing)
상대방의 말을 듣고 여러분이 요약해 다시 말하는 것은 아주 효과적인 경청 방법이다.. "제가 이해한 바로는, ...라고 말씀하시는 거죠?"와 같이 요약해서 전달하면 상대방은 자신이 제대로 이해받고 있다는 느낌을 받고, 혹시라도 오해가 있다면 수정할 수 있는 장점이 있다.
개방형 질문 활용하기

'네' 또는 '아니오'로 답할 수 있는 폐쇄형 질문보다 상대방의 생각을 이끌어낼 수 있는 개방형 질문을 사용하면 효과적이다. "그렇게 생각하시는 이유가 있나요?", "이번에 제품을 도입한 이유는 무엇인가요?" 같은 개방형 질문은 고객이 우선순위를 둔 생각과 계획을 파악해야 할 수 있다는 장점을 갖는다. 개방형 질문과 경청이 이어지면 대화 상대방과의 공감대 형성과 신뢰 관계 형성이 휠씬 쉬워진다.

2. 공감과 감정 관리(Empathy & Emotional Intelligence): 고객과의 소통에 서는 감정적 교류가 중요하다. 고객이 불만을 표출할 때, 단순히 해결책을 제시하기보다 그들의 감정에 공감해주는 것이 먼저 필요하다. "불편하셨겠어요. 죄송합니다." 같은 고객 감정에 공감하는 표현은 고객 신뢰를 쌓는 데 큰 도움이 된다.

고객: "제가 요즘 자동화 기능을 많이 사용하는데, 자꾸 버그가 생겨서 일이 지연돼요. 정말 짜증 나네요”.

CSM A: "아, 그거요! 해당 버그는 다음 달 업데이트 때 수정될 예정입니다. 그때까지는 대신 OO 방법으로 문제를 해결하시면 됩니다."

CSM B: “아, 그러시군요. 작업이 지연되어서 많이 답답하고 힘드셨겠어요. 어떤 상황에서 버그가 발생하나요? 현재 프로젝트에 영향을 주나요? 괜찮으시면 조금 더 설명해 주시겠어요?"

두 CSM의 대응에 큰 차이가 없어 보일 수도 있다. 하지만 CSM B는 고객의 '짜증'이라는 감정에 먼저 공감하며 대화를 시작한다. '답답하고 힘드셨겠어요'라는 표현으로 CSM은 자기가 고객이 겪는 문제에 공감한다는 메시지를 전달한다. 또한, '지금 진행 중인 프로젝트에 영향을 주고 있나요?' 같은 질문으로 버그로 인해 고객이 겪는 핵심 문제(프로젝트 지연)를 파악하려고 노력한다. 이런 대화를 통해 CSM은 고객과 공감대를 형성하고 고객 상황에 대한 깊게 이해할 수 있다. 그리고 CSM에 대한 고객의 신뢰도 하나씩 쌓여간다.

3. 좋은 질문(Powerful Questioning): 좋은 질문은 고객 스스로 자신의 문제를 인식하게 돕고, CSM이 고객의 생각과 니즈를 파악하는 열쇠가 된다. "저희 제품을 이용해 무엇을 하고 싶으신가요?", "현재 가장 어려운 점은 무엇인가요?", "이 문제를 해결하면 어떤 효과가 있나요?" 같은 개방형 질문을 통해 고객의 생각과 의도를 이끌어내야 한다. 그런데 좋은 질문을 하는 것은 결코 쉽지 않다. 좋은 질문을 할 수 있는 방법은 다음과 같다:

대화 주제 분석과 예상 질문 도출
경청과 질문의 연계
개방형 질문과 폐쇄형 질문의 적절한 활용

Two-way 커뮤니케이션, 내 것으로 만들기

성공적 CSM이 되기 위해 소통 방식의 변화가 필요하다는 점에 동의한다면, 이제 내 것으로 만들기 위한 방법이 필요하다.

1. CSM 교육: CSM 대상의 Two-way 커뮤니케이션 교육을 추천다다. 경청, 질문, 공감 등의 소통 기술을 사례를 통해 연습하고 피드백을 주고받는 실습형 교육이 효과가 좋다.

2. 코칭 프로그램: 경험이 많은 CSM이 신입 또는 주니어 CSM에게 일대일 코칭을 제공하는 멘토링 프로그램도 큰 도움이 된다. 고객 사례를 함께 분석하고, 대화 스크립트를 만들어보며 피드백을 주는 방법으로 운영할 수 있다.

3. KPI 개선: '고객 문의 처리 건수' , 'NRR', '재계약률' 같은 정량 지표와 더불어 고객 만족도, 고객 추천 지수 등의 정성적 지표를 함께 활용하는 것을 추천한다.

4. 성공 사례 공유: Two-way 소통으로 성공적으로 고객 문제를 해결해 신뢰를 얻거나 재계약 및 추가 판매에 성공한 사례를 공유하는 문화도 중요하다. CS 팀원들에게 동기를 부여하고, 좋은 커뮤니케이션 방법이 무엇인지 자연스럽게 학습하게 하는 효과가 있습니다.

💡'좋은 소통'으로 고객의 신뢰를 얻어라

개인적으로 CSM의 역할은 앞으로 더욱 중요해질 거라고 믿는다. 기술의 발전으로 단순한 정보 전달은 AI나 챗봇이 대체할 수 있지만, 고객의 마음을 이해하고 깊은 관계를 쌓아가는 능력은 CSM만이 할 수 있기 때문이다. 또한한 CS의 역할이 고객 서비스를 중심으로 영업, 마케팅, 개발팀과의 적극적 협업 그리고 고객 정보의 관리, 공유와 활용에 있어 조직의 중앙 허브 역할로 진화하고 있기 때문이다.

CSM은 고객과 '거래' 관계를 넘어서 '신뢰' 관계를 구축해야 한다. 이를 위해서는 One-way 정보 전달 모드를 벗어나 Two-way 커뮤니케이션으로의 전환이 필요하다.

지금 여러분의 커뮤니케이션 방식을 한 번 더 고민해 보는 것은 어떨까요?

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