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  • 작성자 사진Marcetto Corp.

SaaS 비즈니스 성공 요소: 고객 성공 (Customer Success)

최종 수정일: 2023년 9월 28일


고객성공 Customer Success
SaaS 비즈니스 & 고객성공

SaaS(Software As A Business)를 서비스 형태로 소프트웨어를 고객에게 제공하고 그 대가로 일정 금액을 정기적으로 받는 비즈니스 방식으로 정의한다면 SaaS 기업은 사용자들로부터 꾸준한 수익을 얻을 수 있을 때 회사의 지속성 혹은 성장을 기대할 수 있다는 결론을 내릴 수 있습니다. 하지만, 고객을 계속 머물게 하는 것은 결코 쉬운 일이 아니죠.



1. 고객이 떠나는 이유:

 

① 서비스가 비즈니스 요구를 지원하지 못하는 경우

② 서비스 기능이나 성능이 기대 수준에 미치지 못할 경우

③ 제공하는 가치에 비해 가격이 높을 경우

④ 고객 지원 및 가이드 부족: SaaS 상품 도입과 활용 단계에서 여러 문제를 겪으면 고객의 이탈 가능성이 증가합니다. 따라서 고객이 제품을 쉽게 시작하고 활용할 수 있게 지원하는 지원 체계가 필요합니다.

⑤ 사용률 저하: SaaS 상품에 문제가 없어도 고객이 제대로 사용하지 않으면 이탈할 가능성이 높습니다. 따라서 고객이 제품을 제대로 사용하고 이를 통해 가치를 얻을 수 있도록 지원하는 것이 필요합니다.


예전의 On-premise 환경에서는 문제가 있어도 참고 쓰던 고객들이 쉽게 SaaS 서비스를 떠나는 이유는 SaaS의 구조적 특성에서 찾을 수 있습니다. 고객 입장에서 볼 때 아무런 선투자가 없기 때문이죠. 네트워크 인프라, 서버 및 솔루션 구축을 위한 투자 없이 단지 사용료만 냈기 때문에 다른 대안으로 이동하는데 부담이 없는 것이죠.


이로 인해 많은 SaaS 기업이 고객 이탈(Customer Churn) 문제로 고민 중이죠. 온-프레미스 영업에서는 한 번의 판매로 판매자가 기대하는 기대 수익을 달성할 수 있지만, SaaS 비즈니스는 고객을 최소 몇 달에서 몇 년 동안 유지할 때 수익으로 전환되는 경우가 많습니다. 고객이 투자해야 할 비용을 SaaS 기업이 떠 앉았기 때문입니다. 따라서, SaaS 기업의 고객 이탈은 고객 획득(Acquistion)에 투입한 비용도 회수하지 못하고 손실로 이어질 가능성이 높습니다. 기업의 생존과 관련된 문제이기에 적극적으로 대응하는 것이죠.



2. 고객 성공 (Customer Success)?

 

고객을 가능한 오래 유지하기 위한 SaaS 기업의 제반 전략과 활동이 고객 성공 (Customer Success)입니다. 아래는 Customer Success가 필수 기능으로 성장한 이유입니다:


① 고객 유지(Customer Retention): 지속적 매출로 기업의 지속성과 성장을 위한 가장 중요한 요소입니다.

② 고객 경험: 서비스의 손쉬운 사용, 원활한 지원과 가이드, 업무 효율 향상 등으로 고객 만족을 극대화하고 고객을 유지하는 출발점입니다.

③ 매출 확대: 긍정적 고객 경험을 가진 고객은 SaaS 기업의 다른 제품과 서비스를 구매할 가능성이 높습니다. 영업에서 강조하는 Cross & Upsell을 최소 비용으로 구현할 수 있는 전략입니다.



3. 주요 활동

 

고객이 떠나는 이유를 최대한 없애고 고객 만족 확대로 고객 유지와 매출 확대를 추구하는 CS활동은 다음과 같습니다:


① 고객 지원: 고객이 구매한 서비스를 빠르게 이용하고 업무에 활용할 수 있도록 단계별 (온보딩, 활용, 고도화, 재계약)로 맞춤형 지원과 가이드를 제공해야 합니다.

② 교육과 훈련: 고객에게 제품 활용을 위한 단계별 교육과 훈련을 제공해야 합니다. 고객들의 특성을 고려해 온디맨드, 웨비나, 커뮤니티 및 전용 사이트 등 다양한 채널을 준비해야 합니다..

③ 고객 관계: 기술 지원과 교육은 CS 과정이고 목표는 고객 유지와 확대입니다. 따라서 이 과정을 통해 고객 관계를 강화해야 합니다. 전담 CS 매니저 할당, 고객 비즈니스와 문제점 파악과 이에 기반한 맞춤형 지원 등을 방법으로 이용할 수 있습니다.



4. 자동화 대상 업무

 

자동화를 통해 많은 효과를 얻을 수 있는 우선 순위 Customer Success 활동입니다:


① 고객 지원: 지능형 챗봇, 검색형 매뉴얼 및 자동 응답 시스템 등을 통한 자동화로 사용자가 바로 지원을 받을 수 있는 체계를 제공해야 합니다. 물론, 전담 인력을 통한 지원도 필요하죠.

② 온보딩 지원: 온보딩은 신규 가입한 고객 대상의 웰컴 레터 발송, 구매/결제 안내 및 제품 사용법 가이드 등 초기 단계에 진행되는 업무입니. 자동화를 통해 서비스 품질, 일관성을 유지할 수 있습니다. 기업 입장에서도 많은 시간과 비용을 줄일 수 있습니다.

③ 고객 관계 강화: 서비스 기능 및 활용 안내, 제품 업데이트, 뉴스레터 등을 통해 지속적으로 고객과의 인터렉션을 늘리면서 관계를 강화할 수 있습니다. 마케팅 자동화 솔루션을 이용할 수 있습니다.

고객 행동 분석: 고객의 서비스 사용 현황, 패턴 및 특성을 파악하는 작업이죠. 이를 통해 고객 맞춤형 서비스 이용 가이드, 교육 및 기술 지원 등을 설계할 수 있고 재계약 가능성까지 예측할 수 있습니다.

⑤ 영업 업데이트: 고객 재계약 안내, 신제품 소개 및 영업 프로모션 활동 등의 자동화입니다. 특히 SMB 시장에 집중하는 SaaS 상품의 경우에는 더욱 중요합니다. CRM, 마케팅 자동화 솔루션 등을 이용할 수 있습니다.


Customer Success는 고객의 유지를 통해 SaaS 기업의 지속과 성장에 기여하는 핵심 기능입니다. CS 업무의 자동화로 고객 서비스 일관성과 품질 강화는 선택입니다!




가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 마케팅 전략과 실행 모델을 제시합니다.


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