데이터 분석은 Customer Success팀과 인력이 갖춰야 할 필수 기술입니다. 데이터라는 객관적 언어를 통해 고객의 성공을 측정하고, 선제적 개입의 타이밍을 포착함으로써, CS팀은 기업의 지속 가능한 성장을 주도하는 핵심 동력으로 자리매김할 수 있다. 

고객지원(Customer Support)과 고객성공(Customer Success)은 비슷해 보이지만 많이 다릅니다. 고객성공은 고객이 여러분 제품의 체계적 활용을 통해 자신들의 ‘비즈니스 목표’를 얻도록 돕는 ‘능동적 활동 및 파트너십’을 의미합니다. 고객이 원하는 성과를 파악하고, 그 성과를 얻도록 고객 여정을 설계하고, 성과를 달성하도록 도와주는 모든 활동으로 정의할 수 있죠. 선제적이고 능동적이란 점이 고객지원과의 가장 큰 차이일 겁니다.

SaaS 기업이 초기 시장을 공략할 때 가장 중요한 전략은 Product-Market Fit(PMF) 을 찾는 것입니다. 하지만 기업이 시장에 성공적으로 안착한 이후에도 계속 성장하려면 매우 중요한 전략적 전환이 필요합니다. 이는 고객이 구매한...

고객 이탈(Customer Churn)은 SaaS 기업의 지속 가능한 성장을 가로 막는 장애물입니다. 지금까지 4회의 포스트를 통해 고객 이탈 관리의 중요성, 비즈니스 상황을 토대로 한 적정한 고객 이탈률 파악과 이를 숫자로 산정하는 방법을...

SaaS 비즈니스의 최적 고객 이탈율을 찾는 방법은 무엇일까요?  ‘최적의 고객 이탈률’은 기업의 비즈니스 모델과 수익 구조에 따라 달라진다는 것이 저의 생각입니다. 모든 기업에 동일한 기준이 존재하는 것이 아니라, 자사의 상황에 맞춘 목표치를...

SaaS 및 구독 비즈니스를 운영하면서 발생하는 어느 정도의 고객 이탈(Churn)은 불가피하거나 당연한 일로 받아들이는 경영진들이 많습니다. 먼저, 고객 이탈을 SaaS 비즈니스의 특성으로 인한 자연스러운 현상으로 받아들이는 경영진의 마인드셋에서 이유를 찾을 수 있습니다. 다음으로 업계 전반에 확인된 진실처럼 떠도는 소문 (예: 10% 고객 이탈률은 당연하다!)도 한 몫을 하죠. 스타트업을 포함한 대부분의 기업이 사업 초기에는 신규 고객 개발에 전력할 수 밖에 없는 구조적 상황도 중요합니다. 고객이 늘어나고 기업이 성장하면 기업의 비즈니스 마인드와 전략도 같이 변해야 하는데 신규 고객 확보에만 초점을 맞추는 관성 이 그대로 유지되는 것도 이유입니다. 그런데 어느 정도의 고객 이탈은 정말 당연한 일일까요? 고객 이탈과 Customer Success 작아 보이는 숫자가 불러오는 나비 효과   간단한 산수 게임을 해볼까요? 여러분 회사라고 생각하고

SaaS(Software As A Business)를 서비스 형태로 소프트웨어를 고객에게 제공하고 그 대가로 일정 금액을 정기적으로 받는 비즈니스 방식으로 정의한다면 SaaS 기업은 사용자들로부터 꾸준한 수익을 얻을 수 있을 때 회사의 지속성...