Customer Success: Product-Market Fit에서 Success-Customer Fit으로

Marcetto Corp.
6월 17일
3분 분량

최종 수정일: 6월 23일

SaaS 기업이 초기 시장을 공략할 때 가장 중요한 전략은 Product-Market Fit(PMF)을 찾는 것입니다. 하지만 기업이 시장에 성공적으로 안착한 이후에도 계속 성장하려면 매우 중요한 전략적 전환이 필요합니다. 이는 고객이 구매한 제품의 활용을 통해 자사의 비즈니스 목표를 달성(즉, 성공)하는 것을 경험하게 하는 구조로의 전환을 의미합니다. 이것이 바로 Success-Customer Fit입니다.

왜 Success-Customer Fit인가?

Product-Market Fit(PMF)은 여러분이 개발한 "SaaS 제품을 원하는 고객이 있는가?"에 대한 해답입니다. 많은 SaaS 기업들이 이를 목표로 MVP(Minimum Viable Product) 테스트, 기능 고도화 및 시장 세분화 등을 계속 다듬는 이유이죠. 하지만 PMF에 도달했다고 해서 성공의 완성을 의미하지는 않습니다. 고객이 제품을 지속적으로 활용하지 못하고 이탈이 시작되면 기업의 성장은 멈추고 고객 유지에 문제가 생깁니다. 고객은 계약 때문이 아니라, 제품이 자신의 목표 달성에 기여할 때 제품을 계속 사용합니다. 제품 사용에 의한 성과를 경험하지 못한 고객은 점점 사용을 줄이고, 결국에는 이탈합니다.

게임사를 포함한 많은 업계가 애용하는 협업 도구 Notion은 PMF를 달성한 후 Success-Customer Fit 전환에 성공한 사례입니다. Notion은 사용자 커뮤니티를 중심으로 한 초보자 온보딩 지원과 사용 빈도가 높은 업무 템플릿 공유 문화 조성으로 고객의 성공 경험 확보에 집중했죠. 이 전략은 단순 기능 지원보다 '고객의 성공 경험'에 중점을 둔 Customer Success(고객 성공) 관점의 접근입니다. 결과적으로 Notion은 높은 고객 유지율과 고객의 자발적 홍보라는 일석이조 효과를 얻고 있습니다.

**Product-Market Fit vs. Success-Customer Fit**

"왜 사야 하나?"에서 "왜 계속 써야 하나?"로 바뀌는 고객의 질문

제품 판매 중심의 비즈니스 모델에서는 고객의 질문은 "이 제품을 왜 사야 하죠?"가 될 가능성이 높습니다. 하지만 SaaS 비즈니스 모델에서는 "이 제품을 계속 써야 할 이유는 뭘까?"로 질문이 바뀌게 됩니다. 이는 고객이 제품 사용의 효과와 결과에 초점을 둔다는 것을 의미합니다. SaaS 제품은 구독 방식이라 사용하지 않아도 돈이 나갑니다. 고객은 이미 지불한 돈과 미래 발생할 비용의 가치를 평가하는 과정에서 자신이 어떤 결과를 얻고 있는지 계속 고민하게 됩니다.

이 과정에서 고객은 제품의 기능이 아닌, 기능을 통해 얻는 결과와 경험을 기준으로 재계약 여부를 판단합니다. 그리고 '계속 유지할 이유'가 명확하지 않다면, 떠날 가능성이 커지죠. 따라서 SaaS 기업은 제품 자체의 경쟁력뿐 아니라 고객이 '성공을 체감할 수 있는 체계'를 만들어야 합니다.

고객은 제품의 '소유'가 아닌 '성과'를 원합니다.
비용보다 목표 달성 여부가 기준이 됩니다.
고객의 성과 = 제품의 가치라는 인식 전환이 필요합니다

Customer Success(고객 성공)는 고객의 목표 달성을 돕는 체계를 만들고, 이를 통해 제품을 계속 사용해야 할 이유를 제공하는 전략입니다.

고객 유지(Retention)는 결과이지 목표가 아니다

Retention(고객 유지)은 SaaS 비즈니스의 핵심 지표입니다. 하지만 이는 고객 성공의 결과이지 목표가 되어서는 안 됩니다. SaaS 기업의 목표는 '고객이 제품을 계속 활용하게 만드는 것'이어야 합니다. 고객 이탈을 막는 가장 좋은 방법은 고객이 제품을 최대한 활용하도록 돕는 겁니다. 예를 들어:

'고객이 자주 로그인하지 않는다면'
- 로그인하지 않는 이유로는 온보딩 프로세스 문제 혹은 제품 사용법 안내 미비 등을 생각해 볼 수 있습니다.
'고객이 일부 기능만 사용하면서 전반적인 이용률이 떨어진다면'
- 고객이 제품의 전체 구조와 기능을 이해하지 못하거나, 사용법이 너무 어려운 것이 이유일 수 있습니다.

이 문제들은 마케팅이나 영업 활동으로 해결할 수 없고, Customer Success 팀의 능동적 참여와 지원이 필요합니다. 따라서 CS 목표는 고객이 우리 제품을 "깊이 있게", "지속적으로" 사용하는 것 그리고 이를 통해 "목표 달성을 경험하는 것"이 돼야 합니다. 이것이 가능하면 고객 유지라는 결과는 자연스레 따라옵니다. 이것이 Product-Market Fit에 성공한 SaaS 기업이 Success-Customer Fit 모드로 전환해야 하는 이유입니다.

마무리하며

밤낮없이 노력해서 확보한 Product-Market Fit은 비즈니스 성장의 전반부에 해당합니다. 후반부는 고객이 성공을 경험하고 그 성공이 반복되는 구조, 즉 Success-Customer Fit으로의 전환에서 완성됩니다. 물론 Success-Customer Fit은 도달해야 할 '완료형 상태'가 아니라, 고객과 함께 지속적으로 만들어가는 진행형 전략입니다. 고객의 성공이 반복될수록 다음의 성과가 뒤따릅니다: