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  • 작성자 사진Marcetto Corp.

고객이 솔직하지 못한 이유 Part 2 (B2B 영업 마찰력 관점)

영업 사원의 많은 노력과 시간이 투입된 영업 기회가 없어지게 만드는 원인의 하나인 고객의 숨겨진 마음에 대해 이야기 중이죠. 고객의 숨겨진 마음은 이렇게 설명할 수 있습니다.


고객의 숨겨진 마음

"어떤 일의 결정이나 진행에 있어 아주 중요한 역할을 하지만 다른 사람에게 노출하기 싫거나 거북한 그리고 대부분 개인적이고 비공식적 상황이나 이유를 의미. 이를 밖으로 들어내면 게으른 사람, 이기적 인간, 조직에 도움이 안되는 직원 등 부정적 평가를 받을 가능성이 높기에 본능적으로 숨기는 경향이 크다. 따라서 숨겨진 마음 대신 다른 합리적이고 객관적으로 보이는 - 하지만 사실이 아닌 - 이유를 제시하는 경우가 많다!"


숨겨진 마음의 원인을 저는 4가지로 정리했습니다. 물론 실제 영업 현장에서 더 많을 겁니다:

1. 인간 본성에 의한

2. 인식부재 및 오류

3. 고객 상황에 의한

4. 영업사원 및 회사에 의한


"고객이 솔직하지 못한 이유 Part 1 (B2B 영업 마찰력)" 에서 1. 인간 본성에 의한 2. 인식부재 원인을 먼저 다루었고 오늘은 3. 고객 상황 4.영업사원/제품을 알아보겠습니다:




3. 상황에 의한

고객의 숨겨진 마음을 만드는 세 번째는 여러분이 영업을 하고 있는 목표 고객의 상황입니다. 고객의 상황은 이렇게 요약할 수 있습니다:


"영업 사원이 제안하는 제품 도입이나 프로젝트 진행으로 인해 고객 자신에게 생길 수 있는 부정적 상황 변화 및 개인적 손해 등을 고려해 반대하거나 협조하지 않으려는 마음이 큰 상태"


심각성으로 따지면 목표 고객의 상황이 가장 큽니다. 인간의 본능과 인식 부재 때문에 생긴 고객의 숨은 마음은 고객과의 꾸준한 대화와 이를 통한 관계 강화, 성공 사례 공유 및 제안 사항에 대한 다양한 접근 등 해결할 수 있는 길이 많이 열려 있습니다. 중요한 사실은 인간의 본능과 인식 부재는 고객이 의식적으로 만든 마음이 아니라는 겁니다.


그런데 목표 고객의 상황은 고객이 여러분의 제안 내용과 자신의 상황을 판단하고 거기서 나온 결과를 기반으로 의식적으로 형성한 마음입니다. 따라서 자기 확신이 강할 뿐 아니라 더 체계적이고 논리적으로 대응할 가능성이 높다는 점을 기억해야 합니다. 고객 자신의 이해득실이 출발점이기 때문에 자신을 숨기려는 경향이 클 수 있습니다. 그리고 더 합리적이고 공식적으로 보이는 (하지만 사실과 거리가 있는) 회사 차원의 이유를 제시하려고 할 겁니다. 고객이 자신의 마음을 털어 놓은 가능성은 작은데 보이지 않는 곳에서 반대하고 방어 활동을 할 가능성은 높기 때문에 가장 요소라고 할 수 있습니다:


  • 새로운 제품 도입으로 직간접적 업무 증가

  • 이로 인한 개인적 노력과 시간 투자 필요 (이를 발전이 아닌 희생으로 인식)

  • 예상되는 조직내 자신의 상황 변화 (부서 이동, 잦은 출장, 더 좋은 직책이나 직무로의 전환 불발 등)

  • 예상되는 자신의 책임 및 위험 요소 (인사고과, 프로젝트 실패 책임 등)

  • 개인/부서의 위상 변화 및 역할 축소 가능성 (예: 온-프레미스 전자상거래 시스템을 구축하려는 기업에게 클라우드 전자상거래 시스템을 제안했을 때, 이에 따른 IT 예산 감소가능성 및 향후 운영인력의 감소 등을 CIO와 IT부서가 위협 요소로 생각한다면)



4. 영업사원과 회사에 의한

고객의 숨겨진 마음을 만드는 네 번째는 영업사원과 회사로 정의했습니다. 성공한 IT 기업들의 영업 전략을 살펴 보면 밀어붙이기 영업 및 고객의 상황 (예: 불법 SW 라이선스 사용)을 이용한 공격적 영업에 치중했었던 사례들이 많은 것을 볼 수 있죠. 이런 영업 전략이 오래 지속되면서 고객들의 마음 한 구석에 미움이 싹트기 시작합니다. 그리고 어떤 고객들은 소극적인 복수를 꿈꾸기도 합니다. "기회만 와봐라, 내가 너희는 절대로 선택 안한다!" 그리고 마침내 기회가 오면 보이지 않게 복수를 시작합니다. 세상은 돌고 돌기 때문이죠 ㅎㅎ



영업사원과 회사에 의한

"영업 사원과 회사의 영업 전략 오류(의도하거나 의도하지 않은)나 실수로 인해 고객과 공급사의 관계가 매우 취약하고 고객이 감정적으로 공격적인 상태"


영업 사원/회사 입장에서는 고객이 복수를 꿈꾸는 이유가 꽤 억울할 수 있습니다. 대표적인 것이 불법 SW라이선스이죠. 공급사 입장에서는 정상적으로 제품을 구입해 사용하는 고객과의 형평성, 자사의 권리 보호 등을 위해 당연한 일이기 때문이죠. 하지만 불법 SW 라이선스 이슈를 경험한 고객들의 적대심이 큰 것은 잘 알려진 사실입니다. 다르게 보면 이것도 인간의 본성이 아닐까 합니다. 자기가 잘못을 한 것 알지만 처벌을 받으면 벌을 준 주체 (영업 사원과 회사)를 적으로 인식하는 것이죠.

 

  • 법과 규제를 너무 많이 활용한 경우: 세계적인 IT 기업 대부분은 License Compliance (라이선스 컴플라이언스) 전담 부서를 두고 불법 라이선스 방지 캠페인과 단속 활동을 해왔습니다. 이에 따라 저작권에 대한 인식이 높아지고 개인과 기업들의 불법 사용이 크게 줄었습니다. 그리고 연이어 음악, 영화 등 다른 산업에도 확대되는 긍정적 효과를 가져왔습니다. 사회 전체적으로도 아주 좋은 흐름이죠. 하지만, LC 활동을 열심히 한 기업들의 내부 데이터를 보면 단속을 경험했던 기업들의 이탈 비율이 매우 높습니다. 재계약을 안하는 비율도 높고 대체 방안이 생기면 경쟁사로 넘어가는 경우도 높습니다.


  • 기존 상황을 과도하게 활용한 경우: IT의 특성 중 하나는 종속성입니다. 예를 들어, 자바를 개발 플랫폼으로 선정한 기업은 개발 툴, 데이터 베이스, 미들웨어, 애플리케이션 개발 등 거의 대부분을 자바 모델을 사용해야 합니다. 기업의 회계(FI) 업무를 SAP ERP로 구현했다면 인사, 재무, 물류 등 나머지 업무도 SAP으로 가는 것은 일종의 불문일이죠. 그런데 특정 업체 제품이나 기술에 대한 의존도가 깊어지면 공급사가 과도하게 활용하는 상황이 발생합니다. 과도한 유지보수 비용, 업그레이드 비용 인상, 불합리한 가격 인상 등 종류도 다양하죠. 이런 행태가 반복되면 고객의 마음이 대충 보이죠.


  • 고객과의 법적 다툼: IT 업종, 특히 SI 기업들에서 종종 들려오는 소식이죠


  • 영업사원의 실수: 아주 극소수이지만 영업사원/회사가 무례한 실수를 하는 경우가 있죠. 고객사 상황이나 비즈니스에 대한 사전 조사나 분석없이 고객을 만나서 나쁜 이미지만 남기는 경우입니다. 가장 큰 실수는 이런 과정이 반복되는 겁니다. 물론 행동 실수도 포함될 수 있습니다.




가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 영업 전략과 실행 모델을 제시합니다.



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