"여러분의 영업 프로세스는 건강한가요?" 포스트에서 B2B기업들이 영업 업무의 효율을 최적화하면서 성과를 높이기 위한 #B2B영업전략 중 하나로 채택하는 것이 표준화된 영업 프로세스 (Sales Process)라고 주장을 했습니다.
하지만, 표준화된 영업 프로세스가 있다고 해서 모든 기업이 목표를 달성하는 것은 아닙니다. 영업 프로세스의 수준과 효율성, 즉 건강도에 따라 기업이 얻는 결과도 달라지게 됩니다. 이를 위해 영업 프로세스의 건강도를 체크하는 4가지 정도의 기준도 제시했죠:
영업 프로세스의 기준이 명확한가?
매출 예측 정확도는 어느 정도인가?
단계별 전환율은 어느 수준인가?
평균적인 영업 진행 기간은?
업종, 제품, 목표 고객 및 판매 형태에 따라 위에 제시한 기준들의 답변은 달라지지만 표준 영업 프로세스의 이용 여부는 기업의 성과를 구분하는 분명한 기준이 될 수 있습니다. 오늘은 아주 잘 나가는 한 글로벌 IT 기업의 사례를 분석해 보겠습니다.
이 기업의 세일즈 프로세스를 제대로 이해하기 위해서는 온-프레미스 소프트웨어와 클라우드 서비스를 주력하는 이 회사의 비즈니스 모델을 먼저 알아야 할 것 같습니다. 영업 프로세스의 솔루션 제안 단계에서 Poc (Proof of Concept)이나 파일럿 프로젝트 같은 용어가 등장하는 이유입니다.
위 프로세스를 보면서 설명을 해보겠습니다.
먼저, 이 기업은 자사의 비즈니스 특성과 제품에 맞춰 8단계로 영업 프로세스 단계를 구성했습니다. 8단계는 세분화가 높은 수준이라고 할 수 있습니다. 주의 깊게 봐야 할 단계는 클로징 입니다. 대부분 기업이 계약이 되면 100%로 처리하고 영업 기회를 종료하지만 이 회사는 90%로 정의합니다. 그리고 적용 단계를 지나야 100%로 전환됩니다. 고객의 제품 이용률이 재계약과 밀접한 관계를 갖는 클라우드 비즈니스 비중이 늘면서 반영된 정책입니다.
얼마 전부터는 계약이 완료된 이후의 적용, 활용 단계를 고객성공 (Customer Success) 업무로 정의해 별도의 수행 조직과 단계별 목표를 설정해 진행하고 있습니다. 고객성공이 중요한 이유는 고객 이탈 (Customer Churn)을 최소화하는 것이 기업의 매출, 이익과 성장에 휠씬 더 효과적이란 사실이 검증되었기 때문입니다. 많은 시간과 비용을 들여서 동일한 매출의 고객을 한 명 얻는 것보다 고객 이탈을 막는 것이 모든 면에서 이익입니다.
다음은 영업 단계별로 수행해야 할 영업 활동과 그에 따른 결과물이 명확하게 정의된 점입니다. 영업 기회의 단계를 바꾸려면 각 단계에 정의된 결과물이 확보돼야 합니다. 결과물이 없다면 영업 기회 단계 조정을 할 수 없는 것이죠. 조금 딱딱해 보이고 현실적으로 어려운 부분이 있는 것은 사실이지만 전사 차원의 표준화와 이를 통한 영업 활동의 효율화가 더 중요한 목표이기 때문에 활용되는 것이죠. 그리고 프로세스와 맞지 않는 예외 사항들은 담당자와 매니저가 협의해서 조정할 수 있는 방법도 제공합니다.
기밀 사항이기 때문에 그림에 넣지 않았지만 영업 진행 단계별로 참여하는 인력과 그들의 역할까지 정의하고 있습니다. 여러분이 잘 알다시피 IT B2B 영업에는 영업대표 이외에도 제품별 엔지니어, 솔루션 전문가, 컨설턴트 및 기술지원 인력 등 많은 인력이 참여하게 됩니다. 그리고 불분명한 R & R, 자원 부족 그리고 이해 관계 등으로 원활한 협업이 안되는 경우가 참 많습니다. 표준화된 영업 프로세스가 이런 이슈를 모두 해결할 수는 없지만 불필요한 갈등을 크게 줄여주는 것은 분명합니다.
마지막으로 영업 진행율은 글자 그대로 영업 진행 상태를 의미합니다. 영업의 성공 가능성를 타나내는 지표는 아닙니다.
가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 영업 전략과 실행 모델을 제시합니다.
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