'따로 국밥'식 협업의 대가 Customer Success는 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 영업, 마케팅, 기술 지원 및 개발팀 간의 지속적인 협업을 필요로 한다. 하지만 현실적으로 많은 기업이 부서별 업무 목표, 우선순위 및 평가 기준으로 운영되는 사일로(Silo) 상황에 빠져 있다.   CS팀은 고객과 가장 가까이 그리고 자주 소통하기 때문에 부서간 사일로로 인한 영향을 가장 먼저, 직접적으로 체감한다. 따로 국밥식의 조직 운영은 수 많은 소통 오류, 중복 작업과 갈등 증가 등의 결과로 나타난다. 결국 CS팀이 고객 성공 지원보다 내부 소통과 업무 조율에 쓰는 시간이 늘어나면서, 고객 서비스 수준의 저하로 이어진다.     1. 사일로의 현실 부서간 사일로는 기업 매출과 수익 창출에 직접 기여하는 영업, 마케팅, CS 팀이 서로 다른 목표와 평가 기준으로 움직일 때 싹이 튼다. 그리고 뒤이어 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객의 주요 정보와

Customer Success는 고객 유지와 매출 확대를 통해 기업의 성장과 지속성을 높이는 전략과 활동이다. CS가 참 중요하지만 조직적/기술적/자원적 한계에 부딪혀 헤매는 경우도 많다. 오늘은 CS팀의 성공을 가로막는 5가지 장애물과 이들이 미치는 부정적 결과를 살펴보고자 한다.  1. 부실한 온보딩 2. 데이터 사일로 및 통합된 고객 뷰 부재 3. 제한된 자원(예산, 인력, CS 도구 등) 4. 모호한 CS 역할과 범위 5. 사일로화된 조직 CS팀의 장애물   1. 부실한 온보딩 고객 여정의 첫 단계인 온보딩 체계가 부실하면, 고객은 제품 설정, 통합 및 초기 활용 과정에서 많은 어려움을 겪게 된다. 이는 고객이 제품의 가치 발견과 적극적 활용을 막는 장애물이 된다. 그리고 부실한 온보딩은 다음의 문제로 연결될 수 있다. Time To Value(TTV) 지연: 제품의 ROI 및 효용성을 느끼는 데 걸리는 시간이 크게 지연된다. 낮은 제품 채