데이터 분석은 Customer Success팀과 인력이 갖춰야 할 필수 기술입니다. 데이터라는 객관적 언어를 통해 고객의 성공을 측정하고, 선제적 개입의 타이밍을 포착함으로써, CS팀은 기업의 지속 가능한 성장을 주도하는 핵심 동력으로 자리매김할 수 있다. 

성과지표(KPI) 설정과 KPI 기반 운영 전략 Customer Success는 고객 관계를 형성하고 강화하는 데 중점을 둔 운영 철학이다. CS 팀이 조직내에서 진정한 가치를 인정받으려면 '고객 성공'을 객관적으로 측정하고, 자신들의 기여도를 명확한 지표로 보여줄 수 있어야 한다. 따라서 CS팀의 성과지표(KPI)는 보고용 숫자를 넘어, 사업 전략, 운영, 그리고 전사적 협업을 위한 공통의 언어가 되어야 한다.   KPI는 왜 중요한가? CS 활동은 '고객 관계'라는 특성 때문에 성과 측정이 어렵고, 주관적 평가에 의존하는 경우가 많다. 이로 인해 "CS팀이 회사 비즈니스에 어떤 기여를 하는가?" 같은 의심이 담긴 질문을 받기도 한다. KPI는 이런 문제를 해결하는 효과적 도구가 된다.   CS 성과를 증명하는 언어 : KPI는 경영진이 CS 성과와 ROI를 한눈에 파악할 수 있는 핵심 데이터. CS 팀의 나침반 : CS 리더는 KPI를 통해 업

최적의 고객 이탈율은 얼마일까요?

SaaS 및 구독 비즈니스를 운영하면서 발생하는 어느 정도의 고객 이탈(Churn)은 불가피하거나 당연한 일로 받아들이는 경영진들이 많습니다. 먼저, 고객 이탈을 SaaS 비즈니스의 특성으로 인한 자연스러운 현상으로 받아들이는 경영진의 마인드셋에서 이유를 찾을 수 있습니다. 다음으로 업계 전반에 확인된 진실처럼 떠도는 소문 (예: 10% 고객 이탈률은 당연하다!)도 한 몫을 하죠. 스타트업을 포함한 대부분의 기업이 사업 초기에는 신규 고객 개발에 전력할 수 밖에 없는 구조적 상황도 중요합니다. 고객이 늘어나고 기업이 성장하면 기업의 비즈니스 마인드와 전략도 같이 변해야 하는데 신규 고객 확보에만 초점을 맞추는 관성 이 그대로 유지되는 것도 이유입니다. 그런데 어느 정도의 고객 이탈은 정말 당연한 일일까요? 고객 이탈과 Customer Success 작아 보이는 숫자가 불러오는 나비 효과   간단한 산수 게임을 해볼까요? 여러분 회사라고 생각하고

21세기에도 많은 기업이 생산성 향상, 원가 절감 등을 일상의 업무 목표로 가져갑니다. 목표 달성을 위한 방법도 비용 절감부터 프로세스 개선 및 IT 시스템 투자까지 다양합니다. 제조 기업의 공장이나 사무실 곳곳에 붙어 있는 ‘원가절감’,...