'따로 국밥'식 협업의 대가 Customer Success는 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 영업, 마케팅, 기술 지원 및 개발팀 간의 지속적인 협업을 필요로 한다. 하지만 현실적으로 많은 기업이 부서별 업무 목표, 우선순위 및 평가 기준으로 운영되는 사일로(Silo) 상황에 빠져 있다.   CS팀은 고객과 가장 가까이 그리고 자주 소통하기 때문에 부서간 사일로로 인한 영향을 가장 먼저, 직접적으로 체감한다. 따로 국밥식의 조직 운영은 수 많은 소통 오류, 중복 작업과 갈등 증가 등의 결과로 나타난다. 결국 CS팀이 고객 성공 지원보다 내부 소통과 업무 조율에 쓰는 시간이 늘어나면서, 고객 서비스 수준의 저하로 이어진다.     1. 사일로의 현실 부서간 사일로는 기업 매출과 수익 창출에 직접 기여하는 영업, 마케팅, CS 팀이 서로 다른 목표와 평가 기준으로 움직일 때 싹이 튼다. 그리고 뒤이어 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객의 주요 정보와

쓸 수 있는 예산은 빠듯하고 고객의 기대는 높아만 가는 시장에서 고객 만족은 더 어려워지고 있다. 이런 상황에서 기업이 선택 가능한 전략 중 하나가 영업, 마케팅과 CS(Customer Success) 등 관련 팀들이 고객 중심의 목표와 KPI를  공유하고, 같은 방향으로 움직이는 체계를 만드는 것이다.   하지만 많은 기업의 조직이 사일로(Silo)화 되어있다. 영업은 신규 계약에 바빠서 다른 것을 돌아보지 못하고, 마케팅은 가망 고객 발굴에만, 기술 지원팀은 문제 해결에만 초점을 맞추고 움직인다. 그 결과 고객의 경험은 단절되고, 불만은 커져간다. 이어서 기존 고객사의 영업 기회를 놓치는 횟수가 늘어나고 팀들간의 갈등도 커진다.  이런 상황을 경험하는 기업들이 영업, 개발 등 CS팀과 긴밀히 연계된 팀들의 목표와 KPI를 통합 운영하는 방법을 활용하면서 의미있는 성과들을 얻고 있다. 이 전략이 자리를 잡으면 각 팀들이 측정 가능한 성과를 만들

데이터 분석은 Customer Success팀과 인력이 갖춰야 할 필수 기술입니다. 데이터라는 객관적 언어를 통해 고객의 성공을 측정하고, 선제적 개입의 타이밍을 포착함으로써, CS팀은 기업의 지속 가능한 성장을 주도하는 핵심 동력으로 자리매김할 수 있다. 

성과지표(KPI) 설정과 KPI 기반 운영 전략 Customer Success는 고객 관계를 형성하고 강화하는 데 중점을 둔 운영 철학이다. CS 팀이 조직내에서 진정한 가치를 인정받으려면 '고객 성공'을 객관적으로 측정하고, 자신들의 기여도를 명확한 지표로 보여줄 수 있어야 한다. 따라서 CS팀의 성과지표(KPI)는 보고용 숫자를 넘어, 사업 전략, 운영, 그리고 전사적 협업을 위한 공통의 언어가 되어야 한다.   KPI는 왜 중요한가? CS 활동은 '고객 관계'라는 특성 때문에 성과 측정이 어렵고, 주관적 평가에 의존하는 경우가 많다. 이로 인해 "CS팀이 회사 비즈니스에 어떤 기여를 하는가?" 같은 의심이 담긴 질문을 받기도 한다. KPI는 이런 문제를 해결하는 효과적 도구가 된다.   CS 성과를 증명하는 언어 : KPI는 경영진이 CS 성과와 ROI를 한눈에 파악할 수 있는 핵심 데이터. CS 팀의 나침반 : CS 리더는 KPI를 통해 업

이상적 고객 프로필(ICP)과 세그멘테이션 “모든 고객을 만족시킬 수 없다. 궁합이 맞는 고객부터 성공시켜라”   Customer Success 전략의 첫걸음은 '우리는 어떤 고객의 성공을 지원하는가?'를 명확히 정의하는 것에서 시작한다. 모든 고객에게 동일한 방식으로 접근하는 CS전략은 한정된 자원을 낭비하고, 정작 중요한 고객을 놓치는 결과를 초래할 수 있다. 자원의 효율성을 높이고 핵심 고객에게 집중하기 위해서는, 이상적 고객 프로필 (Ideal Customer Profile)을 정의하고 고객을 유형별로 분류하는 세그멘테이션 (Segmentation) 작업의 선행이 꼭 필요하다.   ICP가 필요한 이유 매출에 목마른 초기 기업 대부분은 “고객이면 누구라도 좋다”는 생각으로 시장을 넓혀가는 전략을 채택하기 쉽다. 하지만, 이 방법은 고객은 늘어나지만 ‘제품에 적합하지 않은 고객’ 혹 ‘불량 고객’에 의한 문제와 유지 비용도 급증하는 문제를 동