조금 과장해서 말하면, 몇 줄의 프롬프트만 있으면 애플리케이션 하나를 뚝딱 만들어내는 AI 덕분에 소프트웨어 개발의 장벽이 허물어지고 있다. 이 변화는 SaaS 기업들에게 세 가지 구조적 위협을 가져온다: 경쟁 심화로 인한 가격 하락 압력, 기존 Lock-in 장치의 붕괴, 그리고 도메인 지식의 상품화로 인한 차별화 약화다. 이런 환경에서 CS팀이 고객 요청에 수동적으로 대응하는 과거 전략을 고수하면, CS는 '비용 부서'로 전락할 위험이 커진다. 역설적으로, 이 위기는 CS팀에게 기회이기도 하다. 가격 경쟁이 심화될수록 고객이 우리를 선택하는 이유는 '기능'이 아니라 '신뢰와 성과'가 된다. 그 신뢰를 쌓는 방법이 바로 과거형 CS 전략인 '반응형(Reactive) 지원 모델에서 선제적(Proactive) 관리로의 전환'하는 것이다. SaaS 업계가 직면한 세 가지 구조적 위협 이 세 가지 위협은 각각 CS팀의 역할에 점점 더 직접적인 압박을 가

Customer Success 영역에서도 AI에는 아주 Hot한 주제이죠. 고객들을 만나보면 현재는 CS 업무에 AI를 적용하는 것에 대해 관심과 기대감이 더 높은 것으로 보입니다. 하지만, 지금의 기대보다 실망과 우려가 커지는 시점이 올 것 같다는 조심스러운 예측도 있습니다. 남들보다 빠르게 AI를 도입한 기업들의 사례를 살펴보면, AI의 도입과 활용을 가로막는 장애물이 AI 자체보다 기업의 조직 특성, 업무 방식 및 시스템 체계 등에 있는 경우가 휠씬 많기 때문이죠. 미국의 어느 CS 전문가가 한 팟 캐스트 프로그램에 나와 이런 이야기를 하더군요. “AI를 이용해 고객 이탈 문제를 해결하고 싶어하는 CS 리더들을 만나보면, 그 동안 CS 리더들이 몰라서 혹은 그냥 무시했던 것들 때문에 AI 활용이 어려운 경우가 대부분이다.”, “AI는 문제를 덮어주는 화장품이 아니라, 민낯을 보여주는 현미경이다." 그리고 AI 도입과 활용을 어렵