"SaaS 비즈니스 성공 요소: 운영자동화" 포스트에서 SaaS 기업이 주요 업무의 운영을 자동화해야 하는 이유와 그를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 가치를 공유했습니다. 여러분 머릿속에 "그럼 어떤 업무를 자동화해야 하는가?" 라는 질문이 자연스레 떠오를 겁니다. 아래가 SaaS 비즈니스 모델 기업들이 우선적으로 자동화해야 할 업무로 추천됩니다:
1) 고객 가입 프로세스
고객 가입 프로세스의 자동화에 대해서는 이의를 가진 분들이 없겠죠. 프로세스 자동화는 회사의 고객 경험, 데이터 정확성, 보안성 및 업무 생산성 등 여러 가지 면에서 이점을 제공합니다:
고객 경험 강화: 쉽고 빠르게 가능한 가입 절차는 서비스의 구매 전환과 재방문률을높이는 중요한 요소입니다.
업무 효율성 향상과 비용 절감: 고객의 가입 절차를 사람이 처리할 때와 자동화할 때의 차이는 아주 명확하죠. 그리고 이런 자동화가 비용 절감이 큰 역할을 합니다.
데이터 정확성 향상: 고객 가입 프로세스 자동화는 수작업에 비해 오류를 크게 줄여서 고객 데이터의 정확성을 향상과 데이터 분석에 큰 도움이 됩니다.
보안 강화: 자동화의 또 다른 효과는 보안입니다. 고객 데이터를 다루는 인원의 최소화, 접근 제어와 권한 관리 등을 통해 안전하게 보호할 수 있습니다.
하지만, 눈으로 보이는 고객 가입 프로세스와 더불어 고려 할 사항들이 몇 가지 더 있습니다. 뒤 단의 구성과 구현 전략에 따른 고객 경험과 SaaS 기업의 업무 생산성에 큰 차이가 생기게 됩니다. 고객에게 기분 좋은 사용자 경험을 제공하고, 사용 과정에서 지속인 만족을 제공하면서 회사의 업무 효율을 보장하는 방법은 무엇일까요?
기존 계정 연동: 구글, FB, Microsoft 등 고객이 가진 기존 계정 체계와의 통합입니다
다중 인증 체계(Multi-Factor Authentication): 사용자 계정 탈취와 악을 막기 위한 이중 보안 체계 적용입니다.
싱글 사인 온 (Single Sign On): 한 번의 로그인으로 연관 서비스를 모두 이용할 수 있는 체계 적용도 중요합니다.
연계된 업무 프로세스 통합도 중요합니다. 대표적으로 결제 시스템, 고객관계관리(CRM)와 고객 지원 시스템 등을 꼽을 수 있습니다.
CRM시스템: 고객 가입 프로세스와 CRM 시스템을 연계해 고객 정보를 통합 관리할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 구매 이력, 서비스 이용 내역, 마케팅 활동 반응 등을 분석하여 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고SaaS 리더 기업들이 강화하고 있는 Customer Success 전략을 위한 필수 항목으로 평가됩니다.
결제 시스템: 가입 프로세스와 결제 시스템의 연동으로 쉽고 빠른 결제를 유도할 수 있죠. 이것도 고객 경험과 연결되는 요소입니다. 또한 투명한 과금 체계와 정확한 환불 등으로 고객의 가입 전환율과 지속성을 높이는데 큰 역할을 합니다.
고객 지원 시스템: 고객 지원 시스템을 연결해 가입 과정에서 고객이 경험하는 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이면서 브랜드 가치를 높일 수 있습니다.
구독 관리 시스템: 고객의 구독 정보와 결제 정보를 관리하는 시스템을 통해 SaaS 상품의 갱신 일정, 주요 이슈 및 해지 절차 등을 안내하는 것이 필요합니다.
데이터 분석 시스템: 여유가 된다면 고객 데이터를 분석하여 고객 행동을 파악할 수 있는 분석 체계와 연동하는 것을 추천합니다. 이는 회사의 성장 전략에 필요한 고객 맞춤형 마케팅 & 영업 전략의 수립과 실행에 핵심이 됩니다.
2) 마케팅 자동화 (Marketing Automation)
디지털 마케팅은 이제 기업 운영의 핵심이 되었죠. 디지털 마케팅은 이메일 캠페인, 콘텐츠 마케팅 및 온라인 광고를 연계해 효율적인 가망 고객을 개발을 목표로 하죠. 최근에는 이를 넘어서 영업 기회 발굴과 매출 목표 기여를 핵심 목표로 운영하는 기업들이 늘고 있습니다.
이메일 캠페인, 콘텐츠 게시, 웨비나 등 마케팅 이벤트 고객 반응 분석, 가망 고객 분류 및 점수 관리 그리고 고객 요청 follow up 등은 어렵지는 않지만 손이 많이 가기 때문에 마케터에게 큰 부담이 줍니다. 따라서, 마케팅 실행이 지연되거나 누락되는 경우가 자주 발생합니다.
이런 문제를 해결하는 것이 마케팅 자동화입니다. 마케팅 캠페인으로 발굴한 고객 정보의 통합 관리, 자동 이메일 발송, 콘텐츠 게시 자동화, 가망고객 점수 관리 및 캠페인 결과 분석 등을 자동화하는 것이죠. 이를 통해 마케터들이 단순 업무에서 고객 발굴 등의 부가가치 높은 업무로 전환할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 업무 자동화를 통한 시간과 비용 절감 그리고 일관된 마케팅으로 고객들의 신뢰를 얻을 수 있다는 효과를 얻게 됩니다.
GetResponse, Pardot, Hubspot, MailChamp 등이 마케팅 자동화 솔루션으로 자주 언급됩니다. 고객지원 솔루션으로 유명한 Zendesk는 GetResponse를 이용해 마케팅 업무 프로세스를 자동화해 운영하고 있습니다.
3) 고객관계관리(Customer Relationship Management)
그 다음 업무는 고객관계관리(CRM)입니다. CRM을 활용한 고객관계관리 자동화의 주요 효과는 다음과 같습니다:
맞춤형 영업 & 마케팅: CRM 시스템을 이용해 마케팅 캠페인, 영업 프로모션, 고객 지원 등을 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 고객 관리 및 영업 기회 발굴 업무의 효율성을 향상됩니다.
데이터 분석 & 의사 결정: 고객 데이터 분석을 통해 고객 행동을 파악하고, 마케팅 전략, 제품 개발, 고객 서비스 개선 등 다양한 분야에서 활용할 수 있습니다.
브랜드 가치: CRM을 이용한 맞춤형 영업, 마케팅 및 고객 지원은 지금 당장 매출로 이어지지 않더라고 SaaS 기업의 브랜드 가치를 높이는 기초 투자가 됩니다.
고객 전환: 자동화를 통한 지속적 고객 터치와 맞춤형 메시지 전달 그리고 고객 지원은 향후 고객 전환에 있어 중요한 촉매제로 작용합니다.
공식 자료를 보면, Salesforce 사용 기업은 영업 생산성 30% 향상, 고객 대응 시간 50% 감소 등의 효과를, Microsoft Dynamics 고객들은 영업 수주 20% 상승, 세일즈 사이클 타임 30% 감소 등의 효과를 얻은 것으로 분석됩니다.
4) Customer Success 활동
SaaS 기업의 성장에 있어 신규 고객 발굴보다 중요한 것이 기존 고객의 유지입니다. 그 이유는 신규 고객 발굴 비용이 기존 고객 유지 비용보다 훨씬 크기 때문이죠. 즉, 10명의 고객을 신규로 확보했는데 10명의 고객이 이탈했다면 회사는 손실을 볼 가능성이 아주 높습니다. 따라서 SaaS 비즈니스에서는 사용자 유지가 핵심으로 다뤄야 하고 이를 위한 Customer Success 전략과 프로그램이 매우 중요합니다.
예를 들어 보죠. AutoCAD로 잘 알려진 Autodesk는 Customer Success를 4단계 - 1단계: Onboarding(온보딩), 2단계 Use(사용), 3단계 Expansion (확대), 4단계: Renewal (갱신) 로 나누고 각 단계에서 Autodesk와 파트너가 할 일을 명확히 정의하고 있습니다:
온보딩: 고객이 구매한 Autodesk 제품을 100% 등록 및 활성화하고 현업 사용자에게 할당하도록 지원하는 것을 목표로 합니다. Autodesk는 신규 고객 대상의 웰컴 레터, 구매한 제품 설치 안내 업무 등을 자동화했습니다. 실수가 없고 누락하는 고객이 지원하는 장점을 갖습니다. 물론, 관련 업무에 들어가던 시간과 비용을 크게 줄였습니다.
사용: 사용자들이 할당된 Autodesk 제품을 최대한 많이 사용하도록 가이드하고 지원하는 것을 목표로 합니다. Autodes는 고객의 사용 패턴 및 패턴 분석을 통해 맞춤형 교육을 지원합니다. LMS(교육관리시스템)과 연동해 사용자 단계별 교육 콘텐츠, 제품 컨설팅 및 지원을 제공합니다.
확대: AutoCAD 같은 한 제품을 잘 사용하면 사용자가 늘어나거나 패밀리 제품의 추가 도입으로 연결되는 경우가 많습니다. 사용자 증가나 추가 구매를 목표로 합니다.
갱신: 앞의 3 단계를 성공적으로 경험한 고객들은 갱신 가능성이 높습니다. 고객 유지가 신규 고객 발굴보다 더 중요한 이유는 앞에서 설명 드렸죠. Autodesk가 Customer Success 전략을 통해 고객 유지율을 극대화하려는 이유도 동일합니다. Autodesk는 갱신 안내, 일정, 갱신 내역 및 절차 안내를 자동화해 효율을 높이고 있습니다.
5) 개발 프로젝트 관리(Project Management)
SaaS 기업의 경쟁력을 논할 때 팀워크, 자금력, 비즈니스 모델 등 다양한 요소들이 테이블에 올라옵니다. 모 하나 뺄 것들이 없죠. 그런데, SaaS 제품 개발 및 관리 체계에 대한 언급은 생각보다 적습니다. 더 깊숙이 생각해보면, 체계적이고 효율적인 SaaS 제품 개발 및 관리 체계는 지금보다 훨씬 더 중요하게 다뤄져야 합니다. 왜냐하면, 대부분 SaaS 기업의 비용 구조에서 가장 큰 비중을 차지하고, 제품 업그레이드 속도(경쟁과 직결되는), 고객 만족도와 밀접하게 연계되는 것이 제품 개발 및 관리 체계이기 때문입니다.
저는 단 하나만 존재하는 SaaS 상품을 아직 본 적이 없습니다. 이것은 클라우드 기반의 SaaS 상품이 수 많은 경쟁에 노출된다는 의미이죠. 엄청난 자금의 선투자 없이 월 단위 혹은 연 단위로 비용을 지불하기 때문에 고객들이 특정 서비스에 발목을 잡히는 록-인(Lock-in) 상황도 기대하기 어렵습니다. 다양한 대안을 가진 고객들은 필요에 따라 언제든 다른 서비스로 넘어갈 수 있습니다.
고객 유지를 위해서는 앞에서 언급된 Customer Success 전략의 최적화와 더불어 고객의 요구를 지속적으로 충족시킬 수 있는 제품 업그레이드가 필요합니다. 프로젝트 관리 자동화는 이를 위한 선택입니다.
프로젝트 관리 자동화를 통한 정확한 업무 배정과 트래킹, 최적의 자원 배분과 시간 관리는 빠른 SaaS 제품 고도화, 비용 절감 등의 효과를 제공합니다.
가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 마케팅 전략과 실행 모델을 제시합니다.
sales@marcetto.com
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