Customer Success 영역에서도 AI에는 아주 Hot한 주제이죠. 고객들을 만나보면 현재는 CS 업무에 AI를 적용하는 것에 대해 관심과 기대감이 더 높은 것으로 보입니다. 하지만, 지금의 기대보다 실망과 우려가 커지는 시점이 올 것 같다는 조심스러운 예측도 있습니다.   남들보다 빠르게 AI를 도입한 기업들의 사례를 살펴보면, AI의 도입과 활용을 가로막는 장애물이 AI 자체보다 기업의 조직 특성, 업무 방식 및 시스템 체계 등에 있는 경우가 휠씬 많기 때문이죠. 미국의 어느 CS 전문가가 한 팟 캐스트 프로그램에 나와 이런 이야기를 하더군요.     “AI를 이용해 고객 이탈 문제를 해결하고 싶어하는 CS 리더들을 만나보면, 그 동안 CS 리더들이 몰라서 혹은 그냥 무시했던 것들 때문에 AI 활용이 어려운 경우가 대부분이다.”, “AI는 문제를 덮어주는 화장품이 아니라, 민낯을 보여주는 현미경이다."   그리고 AI 도입과 활용을 어렵

쓸 수 있는 예산은 빠듯하고 고객의 기대는 높아만 가는 시장에서 고객 만족은 더 어려워지고 있다. 이런 상황에서 기업이 선택 가능한 전략 중 하나가 영업, 마케팅과 CS(Customer Success) 등 관련 팀들이 고객 중심의 목표와 KPI를  공유하고, 같은 방향으로 움직이는 체계를 만드는 것이다.   하지만 많은 기업의 조직이 사일로(Silo)화 되어있다. 영업은 신규 계약에 바빠서 다른 것을 돌아보지 못하고, 마케팅은 가망 고객 발굴에만, 기술 지원팀은 문제 해결에만 초점을 맞추고 움직인다. 그 결과 고객의 경험은 단절되고, 불만은 커져간다. 이어서 기존 고객사의 영업 기회를 놓치는 횟수가 늘어나고 팀들간의 갈등도 커진다.  이런 상황을 경험하는 기업들이 영업, 개발 등 CS팀과 긴밀히 연계된 팀들의 목표와 KPI를 통합 운영하는 방법을 활용하면서 의미있는 성과들을 얻고 있다. 이 전략이 자리를 잡으면 각 팀들이 측정 가능한 성과를 만들