SaaS 기업을 위한 질문, 여러분의 고객은 안녕하신가요?
- Marcetto Corp.
- 4월 16일
- 2분 분량
최종 수정일: 5일 전
여러분의 고객은 안녕하신가요?
클라우드 생태계가 자리를 잡으면서 SaaS 및 구독(Subscription) 기반의 비즈니스 모델을 가진 기업이 늘고 있습니다. 이들에게는 고객 유지(retention)가 오늘의 일용할 양식과 내일의 성장을 담보하는 생명선이죠. 하지만, 언제 떠날지 모르는 고객들 때문에 마음을 졸이는 기업들도 같이 늘고 있습니다. 여러분 회사의 고객은 안녕하신가요?
고객 이탈, SaaS 기업의 치명적 위험
SaaS 혹은 구독형 비즈니스에서 고객 이탈(churn)은 단순히 고객 한 명의 손실로 끝나지 않습니다.
우선, 고객 이탈은 기업의 미실현 매출과 수익 증가 - 즉 손실로 이어집니다. 이것이 십시일반으로 여러 해에 걸쳐 매출과 수익을 확보해야 하는 구독형 사업의 가장 큰 어려움이죠. 그 다음으로 신규 고객 확보 비용(CAC)은 늘어나고 고객 생애 가치(LTV)는 급격히 떨어지게 됩니다.
개인적으로 영업과 마케팅은 이제 과학의 수준에 도달했다고 생각합니다. 많은 기관들의 연구 결과는 신규 고객 확보 비용(CAC)이 기존 고객 유지 비용보다 약 5배 높다는 사실을 보여줍니다. 이런 현상이 반복되면 매출은 둔화되고 수익 구조가 불안정해지면서 지속 가능성이 위협받게 됩니다. ‘밑빠진 독에 물붓기’가 되면서 기업의 체질이 허약해지기 시작하죠.
고객 이탈이 계속 이어진다면?
고객 이탈 문제를 제대로 대응하지 못하면 매출과 수익 감소 같은 가시적 현상과 조직의 사기 저하 같은 보이지 않는 문제가 시차를 두고 싹트기 시작합니다:
1) 비용 증가와 수익 감소: 고객 확보 비용은 늘어나고, 매출과 수익은 계속 줄어듭니다.
2) 기업 브랜드 손상: 불만족한 고객은 부정적 리뷰와 입소문으로 기업 브랜드에 상처를 줍니다.
3) 경쟁력 약화: 고객이탈로 시장 점유율 저하와 고객의 경쟁사 이동 가능성이 커집니다.
4) 성장 정체 및 투자 매력도 감소: 고객 유지율이 낮은 기업을 투자자에게 매력적이지 않습니다.
고객 이탈이 계속되면, 또 다른 문제가 고개를 들기 시작합니다. 이 문제는 처음에는 잘 보이지 않기에 더욱 위험합니다. 바로 조직의 동요입니다. 먼저 직원들의 사기가 저하되기 시작합니다. 지속된 고객 이탈로 회사의 미래에 대한 불안이 직원들에게 번집니다. 이런 흐름이 확산되면 업무 의욕이 떨어지고 업무 태만으로 이어지기도 합니다. 상황이 더 악화되면 퇴사 증가 같은 심각한 문제로 표면화되기 시작합니다.
그렇다면, 해결책은?
고객 이탈을 막기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까요?
바로 ‘고객이 떠나는 이유’를 파악하는 겁니다. 여러분은 고객이 떠나는 이유를 제대로 알고 있나요? 경험에 비춰볼 때 고객이 떠나는 정확한 이유를 모르는 기업이 꽤 많습니다. 여러 가지 추론과 경험적 의견을 내놓지만 자신있게 1, 2, 3 순위 원인을 짚어내는 분들을 만나기는 쉽지 않습니다.
'고객이 떠나는 이유'를 알았다면 이제 ‘떠나는 이유’를 없애야 하겠죠. 하지만, 고객이 떠나는 이유를 책상에 펼쳐 놓고 보면 한 숨부터 나올 때가 많습니다. 왜 그럴까요? 고객이 떠나는 이유가 제품 자체 이슈부터 비용 문제, 고객 내부 상황, 고객 지원 이슈 및 회사 정책과 프로세스까지 다양하기 때문입니다. 그리고 한 두 번의 임시 대응으로 해결할 수 없는 경우가 대부분이기 때문이죠.
고객 이탈을 성공적으로 수행하기 위해서는 각 부서의 개별 대응이 아닌, 전사 차원의 일관된 체계를 필요로 합니다. 즉 조직 구성, 업무 목표와 프로세스 그리고 성과 지표를 포함한 여러 영역의 수정이 요구되죠. 일찍부터 고객 이탈 방지에 집중해 온 Salesforce.com, Microsoft, Autodesk 같은 많은 기업들이 단위 프로그램이 아닌 전사 차원의 전략으로 운영하는 이유입니다. 사람들은 이 전략을 Customer Success (고객 성공)이라고 부르죠.
Customer Success는 고객이 여러분의 상품을 이용해 목표하는 가치를 얻도록 선제적으로 지원하고, 고객과의 깊은 신뢰 관계를 통해 고객을 유지하는 전략입니다. 그리고 이것이 기업의 성장과 지속성을 보장하는 탁월한 선택이라는 것이 하나씩 증명되고 있습니다.
가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 Customer Success 전략과 실행 모델을 제시합니다.
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