Customer Success: CS 중심의 목표와 KPI 통합 운영

쓸 수 있는 예산은 빠듯하고 고객의 기대는 높아지는 경쟁적인 시장에서 고객을 만족시키는 일은 더 어려워지고 있다. 이런 상황에서 기업이 선택 가능한 전략 중 하나가 영업, 마케팅과 CS(Customer Success) 등 관련 팀들이 CS 핵심인 고객 중심의 목표와 KPI를 공유하고 움직이는 체계를 만드는 것이다. 

하지만 너무나 많은 기업의 조직이 사일로(Silo)화 되어있다. 영업은 신규 계약에 바빠서 다른 것을 돌아보지 않고, 마케팅은 가망 고객 발굴에만, 기술 지원팀은 문제 해결에만 초점을 맞추고 움직인다. 그 결과, 고객의 경험은 단절되고 고객의 불만은 커져간다. 좀 더 진행되면 새로운 영업 기회를 놓치는 횟수가 늘어나고 팀들간의 갈등도 커진다. 

이런 상황을 경험하는 기업들이 영업, 개발 등 CS팀과 긴밀히 연계된 팀들의 목표와 KPI를 통합 운영하는 방법을 활용하면서 의미있는 성과들을 얻고 있다. 이 전략이 자리를 잡으면 각 팀들이 측정 가능한 성과를 만들어 내고, 조직 내부에서 실질적인 협업이 이뤄지기 시작한다.

CS 중심의 목표와 KPI 운영

공유된 업무 목표와 KPI의 힘

고객이 제품 문제를 해결하기 위해 혹은 정보가 필요가 필요해서 여러분과 소통할 때, 여러분 회사의 조직 구성이나 고객 정책을 고민할 가능성은 거의 없다. 고객 대부분은 자신의 목표(예: 문제 해결)에만 관심을 둔다. 하지만 여러분 회사도 "자기 부서만 생각하는" 방식으로 대응하면 고객과 여러분 사이에는 조그만 균열들이 늘어나게 된다. 예를 들어보자:

• 영업팀: 고객 상황이나 온보딩 일정을 고려하지 않은 채 영업 기회 클로징에만 전념.

• 마케팅: 잠재 고객의 제품 적합성(Fit)을 고려하지 않고 더 많은 가망고객 개발에만 집중.

• 제품팀: 기존 고객의 요청이나 피드백 보다는 현재 영업 중인 고객에 중점을 두고 제품을 개선.

이런 사항이 지속된다면 어떤 결과가 나올까? 각 팀별로는 목표를 이뤘다고 하더라도, 고객의 경험과 신뢰 관계는 악화될 가능성이 높다. 우리 대부분은 사일로화 된 조직이 갖는 위험을 잘 알고 있다. 많은 경영진과 CS 전문가(약 70%)들은 사일로 현상을 고객 서비스의 큰 장애물로 인식하고 있다. 사일로 현상을 기업의 협업 노력이 실패하는 주된 원인으로 지목하는 이들도 많다. 이런 이유로 CS 중심의 목표와 KPI를 영업, 마케팅 등 관련 팀들과 통합해 운영하는 기업들이 늘고 있다. 

이런 사항이 지속된다면 어떤 결과가 나올까? 각 팀별로는 목표를 이뤘다고 하더라도, 고객의 경험과 신뢰 관계는 악화될 가능성이 높다. 우리 대부분은 사일로화 된 조직이 갖는 위험을 잘 알고 있다. 많은 경영진과 CS 전문가(약 70%)들은 사일로 현상을 고객 서비스의 큰 장애물로 인식하고 있다. 사일로 현상을 기업의 협업 노력이 실패하는 주된 원인으로 지목하는 이들도 많다. 이런 이유로 CS 중심의 목표와 KPI를 영업, 마케팅 등 관련 팀들과 통합해 운영하는 기업들이 늘고 있다. 

공유 목표 & 커뮤니케이션 프레임워크

과거에는 각 부서들이 개별 목표를 추구하는 것은 당연한 일로 인식되었다. 하지만 여러분 회사가 고객 관계 강화와 이를 통한 지속 성장 전략으로 CS 를 선택했다면 과거의 전략은 용도 폐기되어야 한다.

공유 가능한 주요 KPIs

• 고객 유지율 (Retention Rate): 고객을 장기간 얼마나 잘 유지하고 있는지를 측정하는 지표

• 순매출 유지율 (NRR, Net Revenue Retention): 재계약과 함께 고객이 얼마나 많은 추가 구매를 했는지 보여주는 지표

• 고객 평생 가치(LTV, Life Time Value): 한 고객이 기업에게 제공하는 경제적 가치 총액

• 순 추천 고객 지수 (NPS, Net Promoter Score): 고객 충성도와 추천 의향을 보여주는 지표

관련 팀들이 CS 목표와 KPI를 공유하면 사고방식과 행동의 변화가 나타난다. 영업은 단기 성과와 더불어 장기적인 고객 관계에 대한 고민을 시작하고, 마케팅은 모든 고객이 아닌 성공 가능성이 많은 이상적 고객 (Ideal Customer)을 개발하는 쪽으로 마케팅 전략을 수정한다. CS 중심으로 목표와 KPI를 통합한 기업들의 평균 매출은 약 30% 높아지고, 고객 이탈률은 5% 낮아졌다는 연구 결과도 있다.

Cross-Functional 조직 문화

관련 팀들이 업무 목표와 KPI를 공유하고 소통 체계를 만드는 것이 1단계 작업이다. 그런데 어렵게 만든 시스템이 제대로 돌아가게 만드는 힘은 Cross-Functional(교차 기능) 조직 문화에서 나온다. 이것이 2단계 이다. 1단계 작업이 잘 마무리되어도 Cross-functional 조직 문화 형성에 실패하면, 팀들은 금새 사일로 조직으로 되돌아가게 된다. 아래는 Cross-functional 조직 문화를 만드는 방법이다:

• 투명한 의사소통: 관련 팀들의 업무 목표, KPI 와 프로세스 등을 바꿀 때는 이유(Why)를 투명하게 공유해야 한다. 맥킨지 컨설팅은 기업들의 변화관리 프로젝트의 약 60% 가 실패하는 이유 중 하나로 참여자간 의사소통 실패를 지목하고 있다.

• 관련 팀 미팅: 사일로를 제거하고 싶다면, 관련 팀들이 서로 만나고 솔직하게 의견을 교환할 수 있는 기회를 정기적으로 갖는 것이 필요하다. 이를 관련 팀원들이 아이디어를 공유하고, 인사이트를 나누며, 문제를 해결하는 기회로 활용해야 한다.

• CS 교육 제공: CS전략은 고객 이탈률 감소와 추가 매출 확보에 효과적이다. 따라서 CS팀과 협업하는 영업, 마케팅 및 개발팀이 CS를 이해하는 것이 매우 중요하다. CS 교육이 필요한 이유다.

일정 기간 Cross-functional 팀을 운영하는 방법도 생각해 볼 수 있다. 하지만 이 방법은 인원 선발의 어려움, 업무 부담 증가(일시적이기는 하지만)과 향후 복귀 후 업무 공백 같은 문제를 고려해 선택하는 것이 좋다. 

Customer Success는 기업의 성장 동력을 이끄는 전략으로 인식돼야 한다. 잘 다듬어진 Customer Success 전략을 통해 성숙한 고객 경험을 제공하면서 기업의 지속 성장을 이끌 수 있기 때문이다. 

기업의 성장과 지속가능성을 위한 Customer Success 전략과 실행 모델을 제시합니다.

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