Customer Success: CS팀의 장애물 5가지
- Marcetto Corp.
- 10월 29일
- 4분 분량
Customer Success는 고객 유지와 매출 확대를 통해 기업의 성장과 지속성을 높이는 전략과 활동이다. CS가 참 중요하지만 조직적/기술적/자원적 한계에 부딪혀 헤매는 경우도 많다. 오늘은 CS팀의 성공을 가로막는 5가지 장애물과 이들이 미치는 부정적 결과를 살펴보고자 한다.
1. 부실한 온보딩
2. 데이터 사일로 및 통합된 고객 뷰 부재
3. 제한된 자원(예산, 인력, CS 도구 등)
4. 모호한 CS 역할과 범위
5. 사일로화된 조직
1. 부실한 온보딩
고객 여정의 첫 단계인 온보딩 체계가 부실하면, 고객은 제품 설정, 통합 및 초기 활용 과정에서 많은 어려움을 겪게 된다. 이는 고객이 제품의 가치 발견과 적극적 활용을 막는 장애물이 된다. 그리고 부실한 온보딩은 다음의 문제로 연결될 수 있다.
Time To Value(TTV) 지연: 제품의 ROI 및 효용성을 느끼는 데 걸리는 시간이 크게 지연된다.
낮은 제품 채택률: 돈은 꼬박 꼬박 내지만 제품을 활용하지 못하면서 제품의 사용률이 떨어지고, 고객은 이탈이란 선택지를 고려한다.
CS팀 영향
온보딩 체계가 부실할 때 CS팀은 다음의 문제들을 갖게 될 가능성이 크다.
중심 업무의 변경: 제품과 기술 관련한 고객 요청이 증가하면서 CS팀이 사용법 교육, 기술 지원과 계정 설정 등 단순 지원 업무에 과도하게 투입되는 상황이 늘어난다.
소방수 역할의 고착화: CS인력이 고객의 비즈니스와 상황을 이해하고 이를 토대로 고객의 목표 달성을 지원하는 컨설턴트가 아닌 소방수 역할에 머무는 문제가 발생한다.
2. 데이터 사일로와 통합된 고객 뷰 부재
고객의 라이프사이클 전반의 중요 정보(영업 기록, 계약 조건, 제품 사용량, 지원 티켓 발생과 해결 이력, 청구 및 결제 상태)들이 CS 툴, CRM, 제품 분석 툴 및 헬프 데스크 SW 등에 파편화되어 있는 상황을 의미한다. 아래는 고객 관련 데이터와 주요 정보의 파편화로 CS팀이 고객 상태를 통합적으로 파악하지 못할 때 발생되는 문제들이다.
선제적 대응 능력 축소
고객 이탈 관리의 출발점인 고객 헬스스코어의 정확한 산정, 관리와 활용이 어려워진다.
고객 이탈로 이어질 수 있는 위험 신호(급격한 사용량 감소, 특정 기능 미사용, 지원 요청 반복 등)를 감지하지 못하고, 재계약 시점이나 문제 발생 후에 알게 되는 상황이 자주 발생.
CS 역할이 비즈니스 파트너가 아닌 문제 생기면 출동하는 소방수로 고착화되는 현상 발생.
부정확한 의사결정
CS자원을 집중해야 할 고객의 선정 및 우선순위 활동 도출 등에 필요한 객관적 근거 부족으로 정확한 의사결정이 어려워진다.
데이터에 기반한 객관적 결정보다 개인의 경험, 직관에 의한 주관적 의사결정이 늘어난다.
CS팀 영향
CS인력 번아웃: CS의 핵심 업무인 고객 관리보다 데이터 취합과 정리 등에 더 많은 시간을 쓰면서 업무 효율은 떨어지고, 업무 피로도는 증가하는 현상 발생.
비용 증가: 비효율적 자원 할당과 자동화 부족으로 CS팀의 비용이 계속 증가.
부정적 고객 경험: CS팀과 영업, 기술 지원 등 관련 팀들의 정보가 파편화되면, 고객은 동일한 행위를 반복(예: 특정 문제를 반복 설명해야 하는 상황) 하면서 부정적 고객 경험을 겪게 된다.
3. 제한된 자원(예산, 인력, CS 도구 등)
고객 수 증가 속도를 CS 예산, 인력 및 기술 스택(CS 플랫폼, 자동화 툴 등) 등이 따라가지 못하는 상황을 의미한다. 초기 기업이나 CS 가치를 깨닫지 못한 기업에서 자주 목격되는 현상이다.
고객 커버리지 부족: 자원 제약으로 고객에게 양질의 서비스를 제공하지 못하게 된다. 핵심 고객들은 고객 가치와 위험도에 따른 세분화와 맞춤형 관리가 필요하지만, 자원 부족으로 고객 대응이 제대로 실행되지 않는 상황이 발생한다.
업무 확장성 실패: 반복적 업무를 자동화하고 디지털 채널(인앱 메시지, 셀프 서비스)을 이용해 CS 효율성을 높이기 위한 테크터치(Tech-Touch) 전략이 지연된다. 이로 인해, 업무 확장성은 떨어지고 비용과 인력 수요는 늘어나는 상황이 벌어진다.
CS팀 영향
CS인력 번아웃: CS 인력 한 명이 관리할 고객이 크게 늘면서 번아웃이 일어난다. CS 인력의 번아웃은 서비스 품질 저하, 고객 불만 증가와 퇴사 등의 문제로 이어진다.
고객 경험 저하: 업무 증가와 시간 부족으로 CS인력이 전략적 가치를 가진 활동보다 문제 해결 같은 시급한 문제에만 집중할 가능성이 커진다. 이는 고객 경험 저하와 신뢰 관계에 영향을 준다.
4. 모호한 CS 역할과 범위
CS팀의 역할과 범위가 고객의 비즈니스 목표 달성 지원을 벗어나, 조직 내부의 업무 '공백'을 메꾸는 ‘경계가 모호한 만능 역할'로 인식되는 경우를 의미한다. CS팀이 제품 교육과 지원, 영업팀의 리드 발굴 지원과 심지어 미수금 회수 등에 투입되기도 한다. 결국 NRR, Churn, Expansion 등의 핵심 업무에는 CS 자원이 쓰이지 않는 상황까지 악화되기도 한다.
전략적 가치 저평가: CS 활동이 고객 이탈 방어 그리고 이를 통한 기업 성장이라는 가치 대신, ‘확장된 기술 지원 조직'으로 여겨지는 상황이 발생한다. 시간이 더 지나면 CS팀을 수익이 아닌 비용 조직으로 인식되기 시작한다.
자원 확보 어려움: 앞서 언급된 이유로 CS팀의 ROI증명이 어려워지고 인력 충원, CS 툴 도입, 교육 투자 등의 자원 확보가 힘들어진다.
CS팀 영향
중요 업무 집중도 저하: CS팀이 고객의 목표 달성을 위한 선제적이고 가치 중심적인 활동(예: QBR, 성공 계획 수립)에 집중하지 못하고, 당장의 긴급한 이슈 해결에 몰리게 된다.
CS 전문성과 만족도 하락: CS 역할이 소방수 역할에 머물면서, 직무 만족도와 전문성이 저하되고, 이는 CS인력들의 직무 변경이나 퇴사로 이어진다.
일관성 없는 고객 경험: 모호한 CS 인력들의 역할과 업무 범위는 일관성 없는 고객 경험으로 이어진다.
5. 사일로화된 조직
조직의 사일로화는 CS팀이 업무 과정에서 경험하는, 가장 큰 스트레스라고 할 수 있다. 고객에게 최적의 가치를 제공하려면 회사 전체가 하나의 목소리를 내야 하지만, 단절된 조직은 이를 방해한다.
잘못된 고객 기대치 설정: 영업팀이 매출을 위해 자사 제품에 적합하지 않은 고객(Bad Fit Customer) 에게 구현이 어려운 기능이나 성능을 약속하고 계약을 체결하는 경우다. 초기에는 CS팀과 지원팀의 과도한 시간 투자를 빼앗고, 결국에는 고객이 이탈하는 경우가 대부분이다.
공유되지 않는 고객의 목소리(VoC): 고객과 가장 가까운 CS팀이 파악한 고객 정보와 의견이 개발 로드맵이나 마케팅 전략에 반영되지 못하고 CS팀 내부에서만 맴돌다가 사라지는 상황이 반복된다.
CS팀 영향
CS팀이 고객의 파트너가 아닌 회사의 실수를 방어하고, 사과하는 일에 치중하는 '방패막이' 조직으로 전락하는 상황이 벌어진다.
CS인력의 심리적 피로도 증가, 경력 개발에 대한 회의감 등이 늘어난다. 그리고 직무 변경과 퇴사 등으로 이어진다.
이 문제들을 이해하고 해결하는 것이 바로 지속 가능한 성장의 출발점입니다!
기업의 성장과 지속가능성을 위한 Customer Success 전략과 실행 모델을 제시합니다.
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