Customer Success와 Customer Support: 고객과 함께 성장하는 전략은?

비슷한 것 같지만 많이 다른 두 개념

SaaS 비즈니스가 확산되면서 "고객 관계"는 기업 성장의 핵심이 되었죠. 고객과의 관계 형성과 관리라는 측면에서 기업들이 헷갈려 하는 것이 "Customer Success"(고객성공)와 "Customer Support"(고객지원)입니다. 두 개념 모두 고객을 대상으로 한다는 점은 같지만, 근본적인 철학과 목표 및 접근 방식은 상당히 다르죠. 오늘은 Customer Success와 Customer Support의 차이를 살펴보고, 이 둘을 구분하는 것이 SaaS 기업의 성장과 지속성에 어떻게 연결되는지 알아보겠습니다.

1. 개념의 차이: 수동적 지원 vs. 선제적 전략

Customer Support (고객지원)

고객지원은 고객이 문제를 인지하고 요청한 이후에 시작되는 '반응형 지원'입니다. 구매한 제품 제품의 로그인과 기능 오류 해결이나 사용법 문의 지원 같은 것이 가장 일반적인 사례이죠. 고객지원은 매우 중요하지만, 문제 발생 이후에 시작된다는 점에서 수동적, 후행적 활동으로 정의됩니다.

Customer Success (고객성공)

고객성공은 고객이 여러분 제품의 체계적 활용을 통해 자신들의 ‘비즈니스 목표’를 얻도록 돕는 ‘능동적 활동 및 파트너십’을 의미합니다. 고객이 원하는 성과를 파악하고, 그 성과를 얻도록 고객 여정을 설계하고, 성과를 달성하도록 도와주는 모든 활동으로 정의할 수 있죠. 선제적이고 능동적이란 점이 고객지원과의 가장 큰 차이일 겁니다. 파트너십이란 표현을 쓴 이유는 고객성공이 단순히 고객을 ‘돕는’ 것이 아니라, 제품 공급자가 고객과 함께 비즈니스 목표 달성을 이뤄가는 과정이기 때문입니다. 즉, 공급자인 여러분이 고객의 성공을 자기 일처럼 여기고 주도적으로 움직이는 관계를 의미합니다.

고객지원 vs. 고객성공

2. 목표의 차이: 문제 해결 vs. 비즈니스 목표 실현

Customer Support (고객지원)

“문제를 빠르고 정확하게 해결한다!”는 고객지원의 목표는 명확합니다. 이는 고객의 불편과 불만을 최소화하고, 상호 신뢰하는 관계를 유지하는 데 꼭 필요한 활동이죠. 그러나 여기가 종착역인 경우가 많습니다.

Customer Success (고객성공)

반면 Customer Success 글자 그대로 ‘고객의 성공’이 목표입니다. 즉 고객이 여러분 제품을 이용해 성과를 만들고, 그 과정에서 제품과 여러분의 가치를 깨닫게 하는 일입니다. 이런 경험의 반복을 통해 고객은 여러분의 제품을 ‘꼭 필요한 존재’로 인식하게 되고, 오래 같이하는 고객이 됩니다. 고객성공은 고객지원의 목표인 고객 만족을 넘어, 비즈니스 성과 중심의 관계를 형성하는 겁니다.

3. 실행 방식의 차이: 임기응변 vs. 사전 준비와 전략적 접근

Customer Support (고객지원)

고객지원은 주로 연간 계약이나 지원 티켓을 이용해 고객을 지원합니다. 그리고 문제 발생 시 얼마나 빠르고 정확하게 대응할 수 있는지가 핵심으로 간주됩니다. 따라서 평균 응답 시간, 해결 시간, 고객 만족도 등을 고객지원의 주요 KPI로 사용하죠. 이들은 고객의 문제(주로 기술적인 사안) 해결에 집중하기 때문에 업무 체계도 ‘문제 해결 최적화’에 초점이 맞춰져 있습니다.

Customer Success (고객성공)

고객성공은 고객 여정 전반을 관리하면서, 고객의 행동 데이터를 활용해 ‘어떤 고객이 언제 어떤 문제를 갖게 될지’를 예측하고 선제적으로 지원하는데 초점을 둡니다. 즉, 사전 준비와 전략적 접근이 중요합니다. 철저한 사전 준비와 실행의 결과인 고객 이탈률, 고객 유지율, 업셀/크로스셀 및 NRR, LTV, Health Score, NPS 등을 주요 KPI로 사용하는 이유입니다. KPI만 봐도 고객성공의 초점이 고객 여정의 통합 관리에 맞춰져 있다는 것을 알 수 있죠. 하지만 이들 KPI는 고객성공의 결과이지 목표는 아니란 점을 이해하는 것이 중요합니다. 고객성공의 목표는 “고객이 자신들의 비즈니스 목표를 달성”하도록 돕는 겁니다.

4. 조직 내 위치와 역할의 차이

Customer Support (고객지원)

고객지원은 전통적으로 운영 부서나 기술지원 부서의 하위 기능으로 운영되는 경우가 많습니다. 또한 독립적으로 운영될 때가 많고 고객성공과 비교해 타 부서와의 협업이나 긴밀한 협조의 필요성은 약한 편입니다.

Customer Success (고객성공)

고객지원과 비교해 세일즈, 마케팅, 개발 등의 타부서와 긴밀하게 소통하면서 고객의 목소리를 조직 전반에 공유하는 허브 역할을 요구 받는 고객성공은 협업의 중요성이 매우 큽니다. 고객성공팀이 공유한 고객 의견 및 인사이트는 제품 개선, 로드맵, 가격 정책 및 세일즈 전략 등에 반영될 수 있다면 기업의 경쟁력에 크게 기여합니다. 이런 관점에서 고객성공을 단위 부서를 넘어선 전사 전략으로 운영해야 한다고 말하는 사람들도 꽤 많습니다.

항목	Customer Support	Customer Success
주요 목표	문제 해결	고객 가치 실현 및 성과 창출
참여 시점	고객 요청 이후	고객 여정 통합 관리와 문제 발생 전 지원
접근 방식	수동적, 반응적	능동적, 선제적
핵심 KPI	응답 시간, 해결 시간, CSAT	고객 이탈률, 유지율, NRR, LTV, Health Score,NPS
주요 활동	문의 응답, 기술적 문제 해결	온보딩, 헬스 체크, QBR, Success Plan 수립
조직 내 역할	독립적 기능으로 운영	전사 전략 및 협업 기능으로 운영

고객성공과 고객지원을 구분해야 하는 이유?

기업과 고객의 관계가 깊어질수록 단순 지원만으로는 관계 유지가 어려울 수 있죠. 시간이 지날수록 고객은 제품 자체보다 제품 이용으로 얻는 ‘가치’와 ‘성과’에 집중하게 됩니다. 즉, “제품을 계속 써야 할 이유”로 초점이 전환됩니다. 따라서 공급자인 여러분의 목표도 고객이 “제품을 계속 사용할 이유”로 전환돼야 합니다. 이것이 Customer Success: Product-Market Fit에서 Success-Customer Fit으로 포스트에서 다룬 Success-Customer Fit으로의 전환입니다. 고객이 성공해야 여러분의 성장도 가능하다는 생각의 전환이 필요하고, 이는 Customer Success의 영역입니다.

고객지원만으로는 고객 유지율(retention)과 고객생애가치(LTV)과 지속적 성장의 확보가 어려운 것이 현실입니다. 특히 SaaS같은 구독 비즈니스 모델에서는 고객이 서비스를 계속 사용하고 상위 플랜으로 넘어가게 유도해 NRR을 늘리는 전략이 아주 중요하죠. 그 중심에 Customer Success가 있습니다.

고객성공이 곧 기업의 성장이다

고객지원(Customer Support)은 필수이죠. 문제가 생겨도 해결이 안되면 고객은 바로 떠날 겁니다.

반면에 고객성공(Customer Success)이 없다고 바로 불만을 제기하거나 항의를 하지는 않습니다. 하지만, 조금씩 제품 사용이 계속 줄다가 어느 날 조용히 떠나게 됩니다. 여러분 제품에서 기대하던 결과와 가치를 얻지 못했기 때문일 가능성이 높습니다.

두 역할 모두 중요하고 보완적이지만, 하는 역할과 목표가 다르기 때문에 조직과 전략을 따로 그리고 같이 설계하고 운영해야 합니다. 장기적인 고객 관계를 설계하고 고객의 성공을 우리의 성공으로 이어주는 Customer Success의 필요성이 계속 커지기 때문이죠.

기업의 성장과 지속가능성을 위한 Customer Success 전략과 실행 모델을 제시합니다.

sales@marcetto.com

www.marcetto.com

▶ 해당 콘텐츠는 저작권법에 의하여 보호받는 저작물로 (주)마르케또에 저작권이 있습니다.

▶ 해당 콘텐츠는 사전 동의없이 2차 가공 및 영리적 이용을 허용하지 않습니다.