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  • 작성자 사진Marcetto Corp.

고객의 숨은 마음 알아내기 (B2B 영업의 마찰력 관점)

B2B영업전략
B2B영업 마찰력


아시아개발은행(ADB)이 24년 1월 발표한 아시아 주요 11개국의 국내총생산(GDP) 대비 클라우드 총지출 분석 자료를 보면 한국은 GDP의 0.29%로 싱가포르(0.81%), 뉴질랜드(0.79%), 호주(0.50%)와 디지털 전환이 아주 느리다는 일본(0.42%)보다도 낮습니다. 태국, 필리핀, 인도와 베트남 등이 우리보다 뒤에 있네요. 클라우드 도입이 해당 국가의 경제력, 사회 수준 및 개방성과 비슷하게 진행되는 점을 고려할 때 조금 의아하죠.


AI, 빅데이터 및 산업용 사물인터넷(IIOT) 그리고 디지털 트랜스포메이션 등과 맞물려 핵심 인프라인 동시에 기업 경쟁력으로 인식되는 클라우드 투자가 적은 이유로 다음이 지적됩니다:

  • 정부공공부문 투자: 한국은 7% 수준으로 싱가포르(100%), 뉴질랜드(95%), 호주(79.4%), 일본(71%)에 비해 크게 낮음.

  • 정부 정책 및 규제: 보안과 자국 산업 보호 등을 위한 정부의 정책과 규제가 클라우드 성장을 어렵게 했다는 의견.

  • 과도한 온프레미스 투자: 한국 정부 공공기관 및 기업 투자가 온프레미스에 과도하게 집중되었고 이것이 클라우드로의 전환을 더디게 했다는 의견

  • 보수적 기업 문화: '내 것' 혹은 '내 자산'을 고집하는 한국의 기업 문화가 IT 자원을 빌려 쓰는 방식인 클라우드 확산을 어렵게 했다는 주장. OECD 자료를 보더라도 한국 기업의 클라우드 지출은 27.6%(2020~21년 기준)으로 아시아 11개국 중 8위입니다. IT 선진국임을 자랑하고 '빨리 빨리'로 통하는 특성을 고려할 때 조금 이해가 안 가네요.


위 내용 외에도 몇 가지를 더 찾을 수 있습니다. B2B 영업 전략과 방법을 다루는 본 블로그의 목적에 맞춰 기업 고객의 관점에서 살펴보죠. 아래는 클라우드 업체들이 내세우는 클라우드의 주요 장점입니다 (오늘 이야기의 핵심은 클라우드가 아니니 조금만 기다려 주세요^^):


  • 엄청난 선투자 위험이 없다: 시스템 구축 없이 사용한 만큼만 비용을 내기 때문에.

  • 빠른 업무 적용: 시스템 개발 및 구축이 없기 때문에 바로 업무에 적용할 수 있다.

  • 업무 유연성: I업무 상황에 맞춰 필요한 IT 자원을 바로 늘리거나 줄일 수 있다.

  • 위험 최소화: 선투자 제거, 시스템 개발 등에 따르는 위험을 최소화할 수 있다.

  • IT 조직 최적화: 시스템 구축/개발 및 운영관리 업무 감소에 따른 IT 조직 규모, 인력 및 비용을 최적화 가능


장점이 아주 많죠. 초기부터 클라우드 업체들은 이런 장점을 아주 공격적으로 홍보했습니다. 홍보를 넘어 지금 당장 클라우드로 넘어가야 한다고 강요하는 수준의 업체도 꽤 있었죠. 심지어 CIO와 IT 부서원을 앞에 두고 클라우드 도입에 따른 IT 인력 감축 효과를 자랑하는 용감한(?) 영업도 있습니다. 그런데 여러분이 클라우드를 검토하는 IT 담당자라고 가정해보면 어떨까요? 영업 사원이 이야기하는 장점과 비즈니스 가치가 귀에 쏙쏙 들어오고 내일 바로 계약서에 서명하고 싶은 마음이 먼저 들까요?


우리가 아는 인간의 본성은 그렇지 않을 가능성이 더 큽니다. 회사의 발전을 위해 클라우드 도입에 발 벗고 나서는 사람도 있겠지만 더 많은 인간 고객은 다음(그러나 영업 사원에게는 말하지 않는)과 같은 생각을 할 겁니다:


  • "지금도 일이 많은데, 일이 더 늘겠네!", "월화수목금금금, 난 퇴사할래"

  • "지금도 IT가 잘 돌아가는데 굳이 클라우드로, 왜?"

  • "IT는 공부할 것도 많은데 또 배워야 한다고, 다른 쪽에 알아봐!"

  • "IT부서 최적화? 지금도 부족한데 사람을 줄인다고, 미친 거 아니야?"

  • "클라우드로 전환하면 IT 예산과 인력이 줄어들겠네, 별로 반가운 소식이 아닌데" 등...


B2B영업기술
B2B고객의 숨은 마음 (영업 마찰력)

영업 사원은 클라우드(즉, 자기가 판매하는 IT 제품의) 장점과 그에 따른 비즈니스 가치만 제대로 전달하면 고객이 마음을 바꿀 거라고 믿지만, 현실은 다를 때가 많죠. IT 업무를 맡은 회사원으로서의 책임과 역할에 앞서 인간의 깊은 본성이 먼저 반응하기 때문입니다. 그리고 대부분의 인간은 본성이 전하는 메시지에 귀를 기울이게 됩니다. 그리고 이를 토대로 이후의 행동을 결정할 가능성이 아주 높습니다. 제 이야기가 아니라 수 많은 행동심리학 전문가들이 확실하게 결론을 내려 준 사항입니다.


본성에 따라 결론을 내린 고객들은 어떻게 행동할까요? 우선 클라우드 판매 시도를 막을 수 있는 매우 공식적이고 합리적으로 보이는 이유와 논리를 개발합니다. 아래가 흔히 들을 수 있는 이유이죠:


  • "우리 회사의 업무 구조가 클라우드와 맞지 않네요"

  • "알아보니 클라우드는 보안이 너무 취약해서..."

  • "회사의 보안 정책상 데이터를 회사 외부에 둘 수 없어서"

  • "클라우드 속도 때문에 우리 회사 상황에는 안 맞아요"

  • "쓰는 회사 이야기 들어보니 안정성에 문제가 많다고 해서"


위 내용은 사실일 수 있습니다. 하지만 인간의 본성과 연계해 보면 자기의 진짜 속마음을 숨기기 위한 위장 논리일 가능성도 큽니다. 중요한 것은 클라우드 도입에 반대하는 진짜 이유 - 주로 개인적 이유-를 솔직하게 고객은 거의 없다는 점입니다. 이런 위장 정보를 전달 받은 영업 사원은 영업을 중단하거나 엉뚱한 쪽으로 시간과 에너지를 쓴 다음에 후회할 가능성이 크죠. 저는 한국 기업들의 클라우드 도입과 활용이 더딘 이유 중 하나로 이 부분을 꼽습니다.


고객이 어떤 결정을 하는데 있어 중요한 역할을 하는 하지만 숨겨져 있고, 고객이 영업 사원에게 말하지 않는 요소를 저는 영업 마찰력이라 부릅니다. 영업 마찰력은 영업 사원에게 잘못된 정보를 전달하고 그에 따른 기회 비용이 크기 때문에 주의 깊게 봐야 합니다. 2, 3년 정도의 영업 경험만 있어도 충분히 공감하실 겁니다. 그런데 이런 현상을 잘 알고 있지만 그에 대한 고민과 대응 방법 개발에는 무덤덤한 영업 사원을 자주 만나게 됩니다. 또는 이런 상황에 처하면 더욱 더 제품 기능, 우수성과 장점 전달에 집중하는 영업도 많습니다.


고객이 여러분에게 말하지 않는, 숨겨 놓은 영업 마찰력의 이해는 영업의 성공 가능성을 높이는 출발점입니다. 앞으로 몇 회에 걸쳐 영업 마찰력에 대한 이야기를 나누겠습니다.




가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 영업 전략과 실행 모델을 제시합니다.



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