인게이지먼트 마케팅은 사용자로 부터 획득한 일반정보가 아닌 고객의 행동에 기반해서 의사소통을 하는 방식을 활용하고 있습니다. 나이, 성별 등의 일반적 데모그래픽 정보는 사용자들이 관심을 가질 수 있는 항목들을 알려주지만, 사용자들의 반응을 통해 획득한 행동 정보는 가망고객들이 실제 관심을 가진 내용들을 알려줍니다. 당연하게 이 두 가지 정보가 갖는 가치의 차이는 매우 크고 활용 범위도 많이 다를 수 밖에 없습니다.
인게이지먼트 플랫폼을 이용하여 일반 정보에 근거한 추론이 아닌, 가망 고객의 실제 행동에 근거해 목표를 설정할 수 있습니다. 가망 고객이 특정 마케팅 채널 (예, 페이스북)에서 보인 행동 데이터를 활용해서 다른 채널에서 연계된 마케팅을 진행할 수 있습니다. (예, 고객이 FB에 남긴 메시지를 파악해서 그 고객이 웹사이트를 방문할 때 보여주는 방법). 이를 위해서는 데이터를 수집 및 분석하고, 이 데이터에 근거해서 목표 고객을 선별할 수 있는 IT기술들이 필요합니다.
환자들의 충성도를 높이고 긴밀한 유대감 형성으로 고객 확대를 추구하는 병원의 마케팅 상황을 생각해 보죠. 여러분은 이 병원의 디지털 마케팅 매니저입니다. 우선, 가망 고객의 병력이나 일반 정보를 통해 환자의 관심사를 추론하고 관련돤 마케팅을 진행하는 것을 생각해 볼 수 있습니다. 하지만, 고객이 병원을 다녀간지 시간이 꽤 지났다면 고객의 현재 상황이 많이 달라졌을 수 있습니다. 또한 고객이 현재 관심있어 하는 내용은 파악하기가 더욱 어렵습니다. 하지만, 인게이지먼트 마케팅을 이용하면 환자들의 행동을 통해 환자들이 가장 관심을 갖고 있는 내용들을 파악할 수 있습니다.
로그인 방식으로 운영하는 병원 웹사이트를 방문한 이전 고객이 심장병 자료들을 중점적으로 읽었다고 한다면, 마케팅 매니저는 어떤 마케팅을 고려할 수 있을까요? 우선 해당 방문자에게 심장 관련 콘텐츠 (자가 진단, 좋은 운동법 및 음식 등)를 시리즈로 구성해서 이메일로 보낼 수 있습니다. 고객이 이메일을 꾸준히 열어 본다면, 이 고객은 심장 관련한 이슈를 가지고 있을 가능성이 높겠죠. 그 다음에는 병원의 심장 관련 각종 프로그램 (교육, 세미나, 치료 방법 등)을 소개하는 마케팅을 진행합니다. 이 단계까지 진행되면 마케터는 해당 고객과 단 한마디의 말도 나누지 않았지만, 고객의 반응을 토대로 상당한 정보와 예측을 할 수 있습니다. 그리고 더 중요한 것은 지속적 마케팅을 통해 해당 고객은 병원에 대해 긍정적 감정을 갖고 선호도가 높아지게 됩니다. 이것을 마케팅 관점에서는 고객 관계 형성이라고 합니다. 이것이 인게이지먼트 마케팅 그리고 1 shot 1 kill 전략이 아닌 꾸준하고 지속적으로 마케팅 전략을 선택해야 하는 이유입니다.
아주 당연한 이야기지만 하나의 정보를 모든 고객에게 배포하기 보다는 가망 고객들의 행동에 기반해서 가망 고객들이 원하는 관심사를 파악하고 관심사에 대한 콘텐츠와 정보를 꾸준히 제공하는 것이 휠씬 효율적이고 마케팅 ROI를 높이는 방법입니다.
가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 영업 전략과 실행 모델을 제시합니다.
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