"접속의 시대가 오고 있다" - 제레미 리프킨이 2000년에 출간한 "소유의 종말 (The age of access - 접속의 시대?)" 이란 저서의 첫 장 제목이죠. 스마트폰을 켜고 앱을 열어 음식을 주문하고 쇼핑을 하고 넷플릭스로 영화를 보고 -- 현 시점에서 우리가 당연한 체계로 받아 들이는 서비스 상품의 접속과 이용이 인터넷과 네트워크 기술로 기본화되고 이런 변화를 통해 사람들의 생활 그리고 사회 구조가 어떻게 변할지 특히, 서비스 공급자인 기업과 소비자 관계 변화를 정확히 그려내고 있는 책이죠. 2019년의 현상을 20여 전에 말입니다.
제레미 리프킨은 인간 생활 및 사회 구조 그리고 공급자와 소비자간의 관계 변화를 정리해 가면서 예상되는 기업 구조와 기능의 변화도 예측하고 있습니다. 그 중 하나가 "마케팅" 역할입니다. 접속의 시대로 넘어가면서 마케팅 개념과 역할도 달라진다는 그의 생각에 점점 더 동의할 수 밖에 없네요. 그런 이유로 일부를 발췌해서 공유합니다.
"소유의 종말 (The age of access): 6장. 인간관계의 상품화"에서
제품의 생산과 판매에서 상업적 관계의 장기적 구축으로 기업의 관심이 이동하면서 마케팅이 전면으로 부각되었다. 산업시대를 지배했던 생산 제일주의는 점점 마케팅의 하위 기능을 간주된다. 물건 자체가 서비스 관리를 위한 플랫폼의 역할을 맡고, 세계 무역을 이끌어가는 원동력이 서비스에서 나오면서, 최종 사용자와 안정된 관계를 맺는 것이 무엇보다도 중요해졌다. 새로운 네트워크 경제에서는 마케팅이 중심에 오며 고객을 관리하는 것이 상업 활동의 가장 중요한 목표가 된다.
고객관리는 소유와 경제 활동의 통제권이 대중의 손에서 기업의 손으로 점차 넘어가는 장구한 여정의 마지막 단계에 해당한다. 생산 중심의 자본주의 초기 단계에서 가정과 공방에서 이뤄지던 경제 활동이 자본을 소유한 기업가에 의해 공장으로 옮겨졌던 것을 상기하자. 자본가는 생산수단을 소유하고 지배함으로써 그 전까지는 자급자족하며 살았던 가정과 공방이 임금 노동을 해야만 생활하고 살 수 있는 체계를 만들었다. 20세기 초반 분업과 조립 라인이 등장하면서 노동자는 생산 과정에 대한 마지막 통제 능력까지도 빼앗겼다. 프레더릭 테일러는 공장과 매장에 과학적 경영 원리를 도입하여 생산 조직에 일대 혁신을 일으켰다. 테일러는 스톱워치를 이용하여 노동자의 일거수 일투족을 면밀하게 측정하여 생산의 효율성을 높이려고 했다. 그가 의도한 것은 생산 과정에서 노동자를 거의 완벽하게 통제하는 것이었다.
마케팅 관점이 득세하고 소비자와의 관계를 상품화하는 것이 사업의 본질로 자리 잡으면서, 소비자를 관리하는 것은 생산 관점이 득세하던 시절에 노동자를 관리하는 것 만큼이나 중요하고 긴요해졌다. 스톱워치와 조립 라인이 노동자를 관리하는 과학적 수단을 제공했다면 사이버 스페이스의 피드백 고리와 바코드는 소비자를 관리하는 과학적 수단을 제공한다. 새로운 세기에 소비를 조직하는 것은 지난 세기에 생산을 조직하던 것만큼 중요하다. 이런 조직은 사소한 경험 하나도 상업 에이전트를 거치지 않고는 접할 수 없는 구조를 지향한다.
이 과정에서 물론 최종 사용자도 관여한다. 하지만 그는 자신의 요구를 충족시켜 주는 매개자에 점점 의존하게 된다 소비자를 관리한다는 것은 소비자의 관심을 유도하고 소비자가 갖는 생활 경험의 아주 세세한 부분까지 관리한다는 것을 뜻한다. 상업 에이전트는 일종의 보호자 역할을 하는 셈이다.
출처: 소유의 종말 (제레미 리프킨, 민음사)
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