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  • 작성자 사진Marcetto Corp.

고객은 얼마나 솔직할까? (B2B 영업 마찰력)

B2B영업기술
B2B영업 마찰력

영업 사원이 열심히 노력해도 많은 영업 기회는 사라집니다. 이유는 다양하죠. 먼저 떠오르는 이유는 경쟁이죠. 경쟁에서 진 이유도 여러 가지입니다: 경쟁사가 더 낮은 가격을 제시해서, 제품 평가에서 낮은 점수를 받아서 혹은 경쟁사가 고객의 키맨을 확실히 잡고 있어서...등을 들 수 있습니다.


경쟁사가 영업 기회를 가져 간 것은 아쉽지만 IT & Technology 시장 전체적으로는 좋은 시그널로 볼 수도 있죠. 기업의 구매가 이어지고 이는 전체 시장이 커진다는 것을 의미할 수 있고 이번에는 졌지만 또 다른 곳에서 영업 기회가 나올 가능성이 크다는 관점으로 해석할 수 있습니다. IT & Technology 시장이 빠르게 성장해 온 지난 20~30년이 그런 시기였습니다.


영업 기회가 사라지는 다음 이유는 고객의 상황 변화입니다. 흔히 접할 수 있는 상황 변화를 보면 CEO, CxO 등 의사결정권자가 바뀌면서, 인사 이동이 생겨서, 비즈니스 상황 변화로 예산이 동결돼서, 정부 정책이나 규제 때문에 투자 순위가 변해서...등입니다. 이 역시 아쉽기는 하지만 상황이 변하거나 시간이 흐르면서 영업 기회가 다시 시작되는 경우도 종종 있습니다. 기업의 투자 필요성이나 해당 항목의 가치가 그대로 존재하는 경우에는 더욱 그렇죠. 우리가 주목해야 할 점은 상황 변화 이유의 대부분이 공식적이라는 겁니다. 고객사 전반적으로 공유된 사항이라 고객이 비교적 자세하게 정보를 공유해주고 영업 사원이 사실 여부를 더블 체크하기도 쉽죠. 그리고 무엇을 해야 할 지 영업적 판단을 내리기도 쉽습니다.


영업 기회가 사라지는 세 번째 이유는 고객의 숨겨진 마음에서 찾을 수 있습니다. 이를 이해하기 위해서는 우리 자신을 잠시 들여다 보는 것이 필요합니다. 아래 질문을 자신에게 던져보고 스스로 답을 해보죠 (가능한 솔직하게)^^:


  • 회사가 나에게 새로운 업무를 부여하면 좋은 점만 생각하고 바로 수용한다?

  • 내가 맡은 일이 가져 올 가능성과 가치를 불편함이나 위험보다 더 중요하게 생각한다?

  • 우리 부서의 업무 방식은 문제점이 많기 때문에 내가 주도적으로 개선하고 있다?

  • 회사 업무를 진행할 때 회사 관점의 가치와 효과만을 고려한다?

  • 회사 업무와 관련된 중요 결정을 할 때 내 개인적 감정이나 판단은 모두 배제한다?

  • 회사가 새로 시작하는 사업이나 과제는 나의 발전에 도움이 되기 때문에 언제나 적극 참여한다?


모든 질문에 자신있게 Yes!라고 답하는 분도 있겠지만 망설여지는 사람이 더 많을 겁니다. 회사 업무를 하지만 개인적 감정과 판단을 배제하고 완벽하게 객관적으로 업무 관점만 적용하는 것은 굉장히 어렵습니다. 이를 문제라고 말할 수도 있지만 이것은 너무나 자연스러운 인간의 본성입니다. 회사 일을 하지만 개인적 주관과 감정이 작용하는 것은 배가 고프면 먹을 것을 찾고, 피곤하면 쉴 곳을 찾는 것처럼 당연한 일입니다. 중요한 것은 둘 간의 관계를 잘 조정하는 것이죠.


다시 본론으로 돌아와서, 우리 자신은 이런데 고객은 크게 다를까요? 아마도 영업 사원과 크게 다르지 않을 겁니다. 고객도 회사 일을 처리하는데 있어 개인적 감정과 판단을 적용할 가능성이 큽니다. 여러분이 고객 회사에 큰 도움이 되는 혁신적 상품을 소개하면 고객의 머릿속에는 두 가지 마음이 충돌할 가능성이 높습니다:


B2B영업기술
B2B고객의 숨은 마음 (영업 마찰력)


  • 첫 번째 마음: "오, 괜찮은데! 지금보다 업무 효율도 좋아지고 비용도 줄일 수 있을 것 같은데!". "내가 주도해서 성공하면 인사고과도 잘 받고 회사에서 인정도 받을 수 있겠는데, 한 번 해볼까?" - 영업 기회 가능성을 높이는 마음

  • 두 번째 마음: "좋기는 하지만, 지금도 잘 돌아가는데 굳이 바꿀 필요가 있을까?", "지금도 일이 많은데 저 일까지 맡으면 난 죽음인데 ㅠㅠ", "내가 아니라도 다른 사람도 많은데 신경 끄자!", "혹시 실패하면 내가 책임져야 하는데, 내가 왜?" - 영업 기회를 방해하는 마음


여러분이 이해하는 인간의 본성으로 볼 때 고객은 어떤 결정을 할까요? 물론 고객 개인의 특성에 따라 다른 결과가 나올 겁니다. 영업 기회가 사라지는 이유를 항목별로 조사한 결과가 없어서 수치화된 데이터는 공유할 수 없지만 저 개인과 지인들의 경험을 본다면 두 번째 마음을 선택하는 고객 - 즉, 영업 기회가 사라지는 마음-이 꽤 많습니다.


그런데 영업 사원은 영업 기회가 사라진 이유를 모르거나 잘못 아는 경우도 많습니다. 왜 그럴까요? 이미 눈치 채겠지만 두 번째 마음은 남에게 노출하기 싫은 매우 개인적이고 비공식적 이유가 대부분이기 때문입니다. 이런 마음을 밖으로 들어내면 어떻게 될까요? 게으른 사람, 이기적 인간, 조직에 도움이 안되는 직원 등 부정적 반응을 받을 가능성이 아주 높습니다. 그래서 우리는 본능적으로 이런 마음을 숨기려고 합니다. 그래서 고객은 다른 합리적이고 객관적으로 보이는 이유를 내놓습니다. 이런 경우에 고객들이 자주 하는 이야기들입니다:


  • 예산이 없어서 (그런데 임시 예산을 편성해서 다른 구매는 진행하고)

  • 우리 회사 업무 체계와 안 맞아서 (하지만 무엇이 안 맞는지는 설명하지 못하는)

  • 인사고과(혹 이동) 기간이 얼마 안 남아서

  • 지금은 좋은 시기가 아닌 것 같아서

  • CxO가 관심이 없는 사항이라서

  • 다른 직원과 부서들이 다 부정적이라 (그런데 다른 직원을 만나보니 처음 듣는 이야기라고 하고)

  • 담당자가 공석이라서....등


영업 기회를 사라지게 만드는 이런 고객의 숨은 마음을 저는 B2B 영업의 마찰력이라고 부릅니다. 살펴 본 것처럼 고객의 행동을 결정하는데 있어 인간 본성은 상당히 중요한 역할을 합니다. 고객의 숨은 마음이 더 커지면 영업 기회 가능성은 줄어듭니다. 따라서 영업 사원이 주의 깊게 들여다보고 관리해야 할 대상인 것이죠.


고객의 숨은 마음을 제대로 파악하지 못하면 다음과 같은 문제를 얻을 가능성이 많습니다:


  • 잘못된 방향으로 영업 활동과 자원을 투입

  • 이로 인해 다른 영업 기회를 놓치는 기회 비용 손실

  • 영업 기회 실패를 통해 배울 수 있는 경험과 데이터의 오류

  • 그리고 이로 인한 동일한 영업 실패의 반복


영업 사원들이 고객의 숨은 마음을 알아야 하는 이유에 공감하시나요? 지금도 해야 할 일이 많지만 잠시 시간을 갖고 생각하면 머릿속에 여러 가지 일들이 떠오르고 이따끔 '아, 그랬구나!"라는 말이 나올 수도 있습니다. 다음 포스트에서는 고객의 숨은 마음을 만드는 원인들을 구체적으로 살펴보겠습니다.



가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 영업 전략과 실행 모델을 제시합니다.



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